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Digital in Action – wie Software-Roboter (Sozial-)Versicherungen revolutionieren können

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Geschätzte Lesezeit: 5 Minuten

Immer weni­ger Kund*innen sind bereit, sich bei der Inter­ak­ti­on mit ihrem Ver­si­che­rungs­trä­ger auf die übli­chen Büro­zei­ten zu beschrän­ken. Sie möch­ten bei kom­pli­zier­ten Fäl­len die per­sön­li­che Bera­tung nicht mis­sen, erwar­ten aber zugleich bei ein­fa­chen Trans­ak­tio­nen eine unkom­pli­zier­te Inter­ak­ti­on ohne Bin­dung an Öff­nungs­zei­ten oder Per­so­nal. Die­ser Spa­gat zwi­schen mehr Effi­zi­enz einer­seits und neu­en Anfor­de­run­gen ande­rer­seits kann mit­hil­fe moder­ner Tech­no­lo­gien gelingen.

Vor kur­zem beleuch­te­ten Anna Mül­ler, Abtei­lungs­re­fe­ren­tin Betriebs­or­ga­ni­sa­ti­on der Fir­ma ARAG, und Fuji­tsu RPA-Exper­te Ste­fan Denz, Head of Digi­tal Pro­duct Ser­vices bei Fuji­tsu, in einer Digi­tal Cof­fee Break, wel­che pra­xis­na­hen Ansät­ze RPA im Bereich der (Sozial-)Versicherungen bie­tet. Gemein­sam mit den Teilnehmer*innen wur­de dis­ku­tiert, wie man bestehen­de Hür­den mit Hil­fe vir­tu­el­ler Kolleg*innen meis­tern kann. Dar­über hin­aus wur­den Ein­satz­sze­na­ri­en sowie Her­aus­for­de­run­gen und mög­li­che Stol­per­stei­ne beleuchtet.

Durch inter­ak­ti­ve Brea­k­out-Ses­si­ons hat­ten die Teilnehmer*innen die ein­ma­li­ge Gele­gen­heit, sich mit Kon­tak­ten aus dem pri­va­ten und Sozi­al-Ver­si­che­rungs­sek­tor aus­zu­tau­schen, das Bes­te aus bei­den Berei­chen zu adap­tie­ren und von­ein­an­der zu lernen.

Das Potenzial von Robotic Process Automation (RPA)

Digital in Action Zu Beginn des Events stan­den die Mög­lich­kei­ten von RPA im Fokus. Das Haupt­po­ten­zi­al liegt dar­in, den Mitarbeiter*innen zu erlau­ben, sich auf Tätig­kei­ten zu kon­zen­trie­ren, die einen Mehr­wert für das Unter­neh­men brin­gen. Bei­spie­le für sol­che Tätig­kei­ten sind Vor­gän­ge, die Ent­schei­dungs­fin­dung, Krea­ti­vi­tät und Bera­tung beinhalten.

Das bedeu­tet, dass Tätig­kei­ten, die sich wie­der­ho­len und manu­ell aus­ge­führt wer­den, mög­li­cher­wei­se auto­ma­ti­siert wer­den kön­nen – wie das Aus­fül­len von For­mu­la­ren, das Scan­nen von Doku­men­ten und die Ver­wen­dung von Tools.

Ein wei­te­rer wich­ti­ger Punkt ist, dass die Mitarbeiter*innen mit vie­len Sys­te­men umge­hen müs­sen, wie etwa inter­ne Sys­te­me und Kun­den­schnitt­stel­len. Die Über­brü­ckung der Lücke zwi­schen die­sen Sys­te­men über­las­tet die Mitarbeiter*innen, die viel Zeit damit ver­brin­gen, Infor­ma­tio­nen von einem Sys­tem in ein ande­res zu über­tra­gen. Soft­ware-Robo­ter schlie­ßen die Lücke zwi­schen den Sys­te­men und erleich­tern damit das Leben der Mitarbeiter*innen.

Die Zusammenarbeit von ARAG und Fujitsu

Im wei­te­ren Ver­lauf berich­te­ten Ste­fan Denz und Anna Mül­ler dann von der Zusam­men­ar­beit der bei­den Unter­neh­men. Die ARAG war bereits seit vie­len Jah­ren in der Auto­ma­ti­sie­rung tätig, bevor sie mit Fuji­tsu in die­sem Bereich aktiv wur­de. Ste­fan Denz erklär­te wäh­rend der Cof­fee Break: „Wir haben Anfang letz­ten Jah­res ein Webi­nar ver­an­stal­tet, bei dem Vertreter*innen der ARAG anwe­send waren. Sie haben dar­auf­hin Fuji­tsu kon­tak­tiert, um gezielt zu tes­ten, ob RPA eine sinn­vol­le Ergän­zung zu ihrem bestehen­den Port­fo­lio sein könn­te. Seit­dem arbei­ten wir Hand in Hand zusammen.”

Damit die Zusam­men­ar­beit gut funk­tio­niert ist es wich­tig, kri­tisch zu ana­ly­sie­ren, wo das Unter­neh­men zum aktu­el­len Zeit­punkt steht. Zu die­ser kla­ren Vor­stel­lung gibt es jeweils pas­sen­de Best Prac­ti­ces, die Ori­en­tie­rung und Enab­ling Schritt für Schritt ermög­li­chen. Damit kann der Auto­ma­ti­sie­rungs­pfad gemein­sam defi­niert und an die Bedürf­nis­se der Kund*innen ange­passt werden.

Der Groß­teil der Pro­zes­se, die bei der ARAG auto­ma­ti­siert wur­den, liegt im Kun­den­ser­vice. In die­sem Bereich gibt es eine Viel­zahl von Pro­zes­sen, die meist regel­ba­siert und struk­tu­riert sind und manu­ell ablau­fen. Sol­che Tätig­kei­ten kön­nen sehr gut von Robo­tern über­nom­men wer­den – ein Weg, den die ARAG bereits seit vie­len Jah­ren beschrei­tet. Anna Mül­ler berich­te­te beim Event vom aktu­el­len Ziel, wei­te­re Poten­zia­le zu unter­su­chen und struk­tu­riert neue Pro­zes­se für die Auto­ma­ti­sie­rung auszuwählen.

Die Bedeutung einer strukturierten Auswahl von Prozessen

Wie die Aus­wahl geeig­ne­ter Pro­zes­se in ihrem Unter­neh­men abläuft, erläu­ter­te Anna Mül­ler eben­falls. Zunächst wird dabei den Mitarbeiter*innen ein Gesamt­ver­ständ­nis von RPA ver­mit­telt, damit sie erken­nen kön­nen, wel­che Pro­zes­se geeig­net sein könn­ten. Dazu gehört ein ers­tes Gespräch, in dem grund­le­gen­de RPA-Kon­zep­te erklärt wer­den: Was ist RPA? Wie funk­tio­niert es? Was kön­nen die Roboter?

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Danach wird ein ers­tes Scree­ning von poten­zi­ell geeig­ne­ten Pro­zes­sen durch­ge­führt, in dem die Mitarbeiter*innen direkt nach ihren Kan­di­da­ten gefragt wer­den. Denn: Die Mitarbeiter*innen der Fach­be­rei­che ken­nen ihre Tätig­kei­ten am bes­ten und wis­sen genau, wel­che Pro­zes­se immer wie­der aus­ge­führt wer­den müssen.

Nach dem ers­ten Scree­ning wer­den die gesam­mel­ten Infor­ma­tio­nen gefil­tert. Dazu die­nen Fra­gen wie: „Wie oft wird die­se Tätig­keit aus­ge­führt?” oder „Wie lan­ge dau­ert die­ser Pro­zess?”. So kann eine ers­te Ein­schät­zung abge­ge­ben wer­den, ob die Auto­ma­ti­sie­rung die­ser Pro­zes­se einen Mehr­wert für das Unter­neh­men birgt.

Im Anschluss wird dann eine detail­lier­te Pro­zess­ana­ly­se durch­ge­führt, durch wel­che die ers­ten zwei bis drei Pro­zess­fa­vo­ri­ten für die Auto­ma­ti­sie­rung aus­ge­wählt wer­den. Hier­für wird ein Tool ver­wen­det, des­sen Basis bereits von Fuji­tsu ent­wi­ckelt wur­de, das aber für den Ein­satz an die Bedürf­nis­se der ARAG ange­passt wur­de. Anhand die­ses Tools wer­den gemein­sam mit dem Fach­be­reich kon­kre­te Fra­gen ana­ly­siert, um die aus­ge­wähl­ten Pro­zes­se in ihren Ein­zel­hei­ten zu ver­ste­hen. Letzt­end­lich ent­steht so eine Art Bewer­tung des Pro­zes­ses mit einer fach­li­chen und tech­ni­schen Eig­nung sowie einer Poten­zi­al­ana­ly­se. Dazu gibt es die Infor­ma­ti­on, wie vie­le Arbeits­ta­ge ein­ge­spart wer­den kön­nen und wie lan­ge es dau­ert, bis sich die Inves­ti­ti­on gelohnt hat. Die­se Infor­ma­ti­on ist ein guter Indi­ka­tor für die Fra­ge: Lohnt es sich, den Pro­zess zu automatisieren?

Was andere Unternehmen von der ARAG lernen können

Die Ent­wick­lung des ers­ten Pro­zes­ses hat die ARAG viel Zeit gekos­tet, da ein sehr kom­ple­xer Pro­zess aus­ge­wählt wur­de. Obwohl die­ser Pro­zess nun als Basis für ande­re Vari­an­ten dient, wür­de Anna Mül­ler es heu­te anders machen, wie sie in der Cof­fee Break beton­te: „Ich wür­de emp­feh­len, mit klei­ne­ren Pro­zes­sen anzu­fan­gen, damit die Lear­nings schnel­ler gezo­gen wer­den kön­nen und auch die Erfolgs­er­leb­nis­se schnel­ler zu erken­nen sind.”

Typischer Use Case in Versicherungsunternehmen

In der Cof­fee Break wur­de eben­falls ein kon­kre­ter Use Case vor­ge­stellt – die Bear­bei­tung von Versicherungsscheinen:

Digital in Action - Bearbeitung Versicherungsscheine

Der Use Case zeigt die Zusam­men­ar­beit zwi­schen der Sach­be­ar­bei­te­rin Susi und dem vir­tu­el­len Kol­le­gen Karl bei der Bear­bei­tung von Ver­si­che­rungs­schei­nen. Der Pro­zess beginnt mit dem Ein­gang der Anträ­ge, aus denen der Bot Daten extra­hiert und prüft, wel­che Anträ­ge voll­stän­dig und plau­si­bel sind. Die­se voll­stän­di­gen und plau­si­blen Anträ­ge wer­den dann an die Fach­an­wen­dung über­mit­telt. Wenn Klä­rungs­be­darf besteht  – weil die Plau­si­bi­li­tät oder Voll­stän­dig­keit nicht vor­han­den sind oder die Risi­ko­st­u­fe der Anwen­dung höher ein­ge­stuft wird – wer­den die Anträ­ge an Susi wei­ter­ge­lei­tet. Das Ergeb­nis der Auto­ma­ti­sie­rung die­ses Pro­zes­ses ist die Redu­zie­rung des Arbeits­auf­wands der Sachbearbeiter*innen auf ein Mini­mum. Das Demo Video kön­nen Sie sich hier anse­hen.

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Sind Sie neu­gie­rig gewor­den? Dann las­sen Sie uns gemein­sam Ihre Poten­zia­le für eine mög­li­che Auto­ma­ti­sie­rung prü­fen. Spre­chen Sie uns ein­fach an: digitalsphere@fujitsu.com. Die gesam­te Auf­zeich­nung der Cof­fee Break kön­nen Sie sich hier anse­hen – oder direkt bei You­Tube:

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Sie woll­ten schon immer ein­mal selbst einen Bot bau­en? Und Sie möch­ten aktiv erle­ben, was es mit Robo­tic Pro­cess Auto­ma­ti­on (RPA) auf sich hat? Dann mel­den Sie sich gleich zu unse­rem Hands-on Work­shop „Build your own Bot” am 10.6.2021 an: Jetzt regis­trie­ren.

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