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Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im Mittelpunkt

Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im Mittelpunkt
Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten

Unse­ren Fahr­gast für die nächs­te Tour im VW T1 holen wir an einem Ten­nis­platz in Stutt­gart ab. Pas­send dazu hat Stef­fen Müter, Head of Fuji­tsu Ser­vice Deli­very Cen­tral Euro­pe, auch gleich eine Idee, wen er auf der Rück­bank ger­ne mit­neh­men wür­de: den Ten­nis­spie­ler Rafa Nadal. Nadal lebe sei­nen Sport und fokus­sie­re sich immer abso­lut. Er kämp­fe um jedes Spiel. Etwas, das Stef­fen Müter in sei­nem Arbeits­all­tag gar nicht so fremd ist, wie er fest­stellt. Mit sei­nen 1.800 Mit­ar­bei­tern im Ser­vice Deli­very-Bereich setzt er sich Tag für Tag für jeden ein­zel­nen Kun­den ein.

Der richtige Umgangston und die passenden Methodiken

Vol­ler Ein­satz ist auch im Bereich Indus­try Manu­fac­tu­ring not­wen­dig. Wenn es dort beim Kun­den vor Ort in die gro­ßen Werks­hal­len geht, kann der Ton auch schon ein­mal etwas rau­er sein. Dann gilt es, auf Augen­hö­he zu kom­mu­ni­zie­ren: „Mein Cre­do ist: in so einer Fabrik darf es ger­ne auch schon mal lau­ter sein, oder auch direk­ter. Aber eben immer mit einem Augen­zwin­kern, dass man sich hin­ter­her noch in die Augen gucken kann. Hin­ter­her noch ein Bier trin­ken gehen kann.“ Dabei ist es wich­tig, Din­ge ein­fach mal beim Namen zu nen­nen, sie zu erle­di­gen und sich dann dem nächs­ten zu wid­men.

Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im MittelpunktNeben einer prag­ma­ti­schen Her­an­ge­hens­wei­se hel­fen dabei auch über einen län­ge­ren Zeit­raum ent­wi­ckel­te Metho­di­ken. Die Mit­ar­bei­ter von Stef­fen Müter kön­nen hier auf jah­re­lan­ge, teils sogar jahr­zehn­te­lan­ge Erfah­rung zurück­grei­fen: „Und die wis­sen ja auch ganz genau, wo man mal unter den Tep­pich guckt“. Die­ses Wis­sen hilft, sich im kom­ple­xen Ser­vice Deli­very-Geschäft zu ori­en­tie­ren. Die bestehen­den IT-Umge­bun­gen sind oft­mals im Lau­fe der Zeit gewach­sen und wenig stan­dar­di­siert. Wenn ein Pro­jekt dann auf die­sen auf­baut, ergibt sich eine gewis­se Kom­ple­xi­tät.

Die Herausforderung: Bestehende IT-Umgebungen standardisieren

Die Auf­ga­be von Stef­fen Müter und sei­nem Team ist es nun, die Stan­dar­di­sie­rung und auch eine Auto­ma­ti­sie­rung der IT-Umge­bun­gen vor­zu­neh­men. Gera­de Pro­duk­ti­ons­pro­zes­se eig­nen sich gut dafür. Zwar gibt es von Indus­trie zu Indus­trie Details, die sich unter­schei­den – doch im Kern sind sich die Pro­zes­se rela­tiv ähn­lich. Zu Beginn muss Mate­ri­al bestellt und gege­be­nen­falls zwi­schen­ge­la­gert wer­den. Mit die­sem Mate­ri­al wird dann etwas gefer­tigt, ehe es am Ende zum Kun­den geht. Daher kann hier ein gro­ßes Stan­dard­set an vor­ge­fer­tig­ten Pro­zes­sen eine soli­de Grund­la­ge dar­stel­len – die ent­spre­chend der indi­vi­du­el­len Anfor­de­run­gen erwei­tert wer­den. Ähn­li­ches gilt auch für den Wech­sel auf SAP S/4HA­NA-Sys­te­me, der vie­len Unter­neh­men bis 2025 bevor­steht. Gemein­sam mit dem Kun­den ana­ly­siert das Team von Stef­fen Müter die vor­han­de­nen Pro­zes­se, opti­miert sie und unter­stützt, wenn nötig, bei der Stan­dar­di­sie­rung. So gelingt der Start in die neu­en Sys­te­me ohne unnö­tig kom­ple­xe Pro­zes­se.

Eine kla­re Vor­stel­lung hat er auch davon, wie sich die Ser­vice­welt in den nächs­ten fünf Jah­ren ver­än­dern wird. Er betont dabei, wie wich­tig es für die Auto­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen ist, über­haupt zu ver­ste­hen, wie die zugrun­de lie­gen­den Abläu­fe funk­tio­nie­ren. Die­ses Wis­sen eig­nen er und sein Team sich jeden Tag bei der Arbeit in den ver­schie­dens­ten Pro­jek­ten an. Hier kommt er wie­der auf die Ana­lo­gie zum Ten­nis­spiel zurück:

Die Auto­ma­ti­sie­rung wird uns viel Arbeit abneh­men. Aber spie­len muss man immer noch selbst. Und die Kla­via­tur, die man heu­te in der IT beherr­schen muss, muss man auch zukünf­tig beherr­schen, aber eben deut­lich mehr ange­rei­chert.

Immer der Mensch im Mittelpunkt

Bei allem, das ist für Stef­fen Müter wich­tig, muss immer der Mensch im Mit­tel­punkt ste­hen. Die­se Her­an­ge­hens­wei­se setzt er auch in sei­nem Ser­vice Deli­very-Team um: Mit einer Ver­bes­se­rung des Mit­ein­an­ders, viel Kom­mu­ni­ka­ti­on und einer beson­de­ren Mee­ting­kul­tur. Sein Ziel: Das Team­work zu stär­ken – immer mit dem Men­schen im Mit­tel­punkt, gemäß der Fuji­tsu Human Centric Inno­va­ti­on. Und: mit sei­nem Team die magi­sche Zahl von 2.000 Mit­ar­bei­tern zu errei­chen.

Sie möch­ten mehr über Fuji­tsu Ser­vice Deli­very erfah­ren – und wel­chen (nahezu-)Oldtimer unser Exper­te pri­vat fährt? Alle wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen fin­den Sie in unse­rem Video:

Alle Bei­trä­ge die­ser Serie fin­den Sie übri­gens unter dem Schlag­wort „expert11“ hier in Fuji­tsu Aktu­ell.

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