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Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im Mittelpunkt

Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im Mittelpunkt
Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten

Unseren Fahrgast für die nächste Tour im VW T1 holen wir an einem Tennisplatz in Stuttgart ab. Passend dazu hat Steffen Müter, Head of Fujitsu Service Delivery Central Europe, auch gleich eine Idee, wen er auf der Rückbank gerne mitnehmen würde: den Tennisspieler Rafa Nadal. Nadal lebe seinen Sport und fokussiere sich immer absolut. Er kämpfe um jedes Spiel. Etwas, das Steffen Müter in seinem Arbeitsalltag gar nicht so fremd ist, wie er feststellt. Mit seinen 1.800 Mitarbeitern im Service Delivery-Bereich setzt er sich Tag für Tag für jeden einzelnen Kunden ein.

Der richtige Umgangston und die passenden Methodiken

Voller Einsatz ist auch im Bereich Industry Manufacturing notwendig. Wenn es dort beim Kunden vor Ort in die großen Werkshallen geht, kann der Ton auch schon einmal etwas rauer sein. Dann gilt es, auf Augenhöhe zu kommunizieren: „Mein Credo ist: in so einer Fabrik darf es gerne auch schon mal lauter sein, oder auch direkter. Aber eben immer mit einem Augenzwinkern, dass man sich hinterher noch in die Augen gucken kann. Hinterher noch ein Bier trinken gehen kann.“ Dabei ist es wichtig, Dinge einfach mal beim Namen zu nennen, sie zu erledigen und sich dann dem nächsten zu widmen.

Expert11: Service Delivery mit dem Menschen im MittelpunktNeben einer pragmatischen Herangehensweise helfen dabei auch über einen längeren Zeitraum entwickelte Methodiken. Die Mitarbeiter von Steffen Müter können hier auf jahrelange, teils sogar jahrzehntelange Erfahrung zurückgreifen: „Und die wissen ja auch ganz genau, wo man mal unter den Teppich guckt“. Dieses Wissen hilft, sich im komplexen Service Delivery-Geschäft zu orientieren. Die bestehenden IT-Umgebungen sind oftmals im Laufe der Zeit gewachsen und wenig standardisiert. Wenn ein Projekt dann auf diesen aufbaut, ergibt sich eine gewisse Komplexität.

Die Herausforderung: Bestehende IT-Umgebungen standardisieren

Die Aufgabe von Steffen Müter und seinem Team ist es nun, die Standardisierung und auch eine Automatisierung der IT-Umgebungen vorzunehmen. Gerade Produktionsprozesse eignen sich gut dafür. Zwar gibt es von Industrie zu Industrie Details, die sich unterscheiden – doch im Kern sind sich die Prozesse relativ ähnlich. Zu Beginn muss Material bestellt und gegebenenfalls zwischengelagert werden. Mit diesem Material wird dann etwas gefertigt, ehe es am Ende zum Kunden geht. Daher kann hier ein großes Standardset an vorgefertigten Prozessen eine solide Grundlage darstellen – die entsprechend der individuellen Anforderungen erweitert werden. Ähnliches gilt auch für den Wechsel auf SAP S/4HANA-Systeme, der vielen Unternehmen bis 2025 bevorsteht. Gemeinsam mit dem Kunden analysiert das Team von Steffen Müter die vorhandenen Prozesse, optimiert sie und unterstützt, wenn nötig, bei der Standardisierung. So gelingt der Start in die neuen Systeme ohne unnötig komplexe Prozesse.

Eine klare Vorstellung hat er auch davon, wie sich die Servicewelt in den nächsten fünf Jahren verändern wird. Er betont dabei, wie wichtig es für die Automatisierung von Prozessen ist, überhaupt zu verstehen, wie die zugrunde liegenden Abläufe funktionieren. Dieses Wissen eignen er und sein Team sich jeden Tag bei der Arbeit in den verschiedensten Projekten an. Hier kommt er wieder auf die Analogie zum Tennisspiel zurück:

Die Automatisierung wird uns viel Arbeit abnehmen. Aber spielen muss man immer noch selbst. Und die Klaviatur, die man heute in der IT beherrschen muss, muss man auch zukünftig beherrschen, aber eben deutlich mehr angereichert.

Immer der Mensch im Mittelpunkt

Bei allem, das ist für Steffen Müter wichtig, muss immer der Mensch im Mittelpunkt stehen. Diese Herangehensweise setzt er auch in seinem Service Delivery-Team um: Mit einer Verbesserung des Miteinanders, viel Kommunikation und einer besonderen Meetingkultur. Sein Ziel: Das Teamwork zu stärken – immer mit dem Menschen im Mittelpunkt, gemäß der Fujitsu Human Centric Innovation. Und: mit seinem Team die magische Zahl von 2.000 Mitarbeitern zu erreichen.

Sie möchten mehr über Fujitsu Service Delivery erfahren – und welchen (nahezu-)Oldtimer unser Experte privat fährt? Alle wichtigen Informationen finden Sie in unserem Video:

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Alle Beiträge dieser Serie finden Sie übrigens unter dem Schlagwort „expert11“ hier in Fujitsu Aktuell.

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