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Zahlen & Fakten belegen den Status eines der größten deutschen Transportunternehmen überhaupt. Jeden Tag reisen 11,9 Millionen Menschen mit der Deutschen Bahn. Im Klartext heißt das, ganz Berlin könnte drei Mal am Tag gleichzeitig auf Reisen gehen. Diese Angaben kommen vom Unternehmen selbst und entsprechen dem Stand vom März 2015. Dem entgegen steht die individuelle Wahrnehmung der Kunden.
Denken wir an den Schienenverkehr, denken wir automatisch auch an Verspätungen, Störungen oder gar Ausfälle. Jeder kennt die mit Verspätungen geschmückten Anschlagtafeln und vielleicht hat der ein oder andere schon einmal einen Facebookeintrag gelesen, in dem es um ein weniger erfreuliches Erlebnis mit der Bahn geht. Mit Humor stellt das Unternehmen die Tatsachen richtig. Hinter der Maschinerie Bahn steckt ein logistischer Kraftakt. Warum wir uns dennoch auf die Pannen konzentrieren und warum auch die Transportbranche im Zuge der Digitalisierung umdenken muss, liegt unter anderem in einem Problem begründet: der Reisende bleibt oft der „große Unbekannte“.
Das „Warum“ interessiert den Kunden nicht
Im Normalfall interessiert es uns nicht, ob es eine Signalstörung ist, wegen der wir unseren Urlaubsflieger nicht mehr erreichen. Ebenso fragen wir nicht danach, ob der Zug eine Baustelle passieren muss und der wichtige Geschäftstermin deshalb eventuell platzt. Es zählt der Fakt – stranden wir auf der Schiene, steht oftmals ein Anschlusstermin ebenfalls auf der Kippe. Um alle logistischen Schwierigkeiten zu meistern, müsste die Deutsche Bahn jeden der insgesamt 15.253 Züge (Stand März 2015) jederzeit im Blick haben.
Anschlusszüge müssten warten, Güterzüge sollten Regionalzügen nicht den Vortritt lassen. Dazu kommt der x-Faktor, nämlich der Reisende selbst. Flexible Tickets, die Bahncard100 oder kurzfristige Käufe machen es dem Unternehmen schwer, seine Kunden einzuschätzen. Zwar gibt es bereits Systeme, die Verspätungen und ihre Folgen simulieren. Dennoch ist einhundertprozentige Planungssicherheit eine Aufgabe, die sich mit heutigen Mitteln kaum lösen lässt. Wir nehmen eine Verspätung der Bahn als sehr viel gravierender wahr als ein zu spät startendes Flugzeug. Allein aufgrund der bloßen Menschenmasse, die sich jeden Tag auf der Schiene bewegt, steigt die wahrgenommene Zahl der Störungen um ein Vielfaches.
An einer Reise mit der Bahn hängt oft eine ganze Kette von Terminen
Was aber lässt sich konkret dagegen tun? Im Mittelpunkt einer jeden Reise steht der Kunde. Menschen müssen von A nach B, an einer Reise mit der Bahn hängt oft eine ganze Kette von Terminen. Um den Ablauf dieser Kette gewährleisten zu können, kommen die Faktoren der Digitalisierung ins Spiel. Neue Technologien ermöglichen es, Probleme frühzeitig zu erkennen und Entscheidungen zu treffen, die ein auseinander brechen dieser Kette verhindern. Realisieren lässt sich das zum Beispiel mit der Digital Mobility Plattform von Fujitsu. Mit Hilfe von Zugpositionen, aktuellen Störungen auf der Strecke oder im Bahnhof, also Echtzeitinformationen, wertet die Plattform die aktuelle Situation des Reisenden aus.
Dazu kommen statische Informationen wie der Fahrplan, Erfahrungswerte oder historisch bekannte Daten. Künstliche Intelligenz im Hintergrund hilft dem Disponenten in der Betriebsleitzentrale (BLZ) mit permanenten Simulationen, die richtigen Anweisungen zu geben. Hinter dieser Lösung steckt ein nur allzu bekanntes Prinzip, welches sich mit einem speziellen Big Data-System in die Tat umsetzen lässt: das was-wäre-wenn-Modell. Alle relevanten Daten werden permanent strukturiert, aggregiert und analysiert. Dazu gehören Verkaufs- und Kundeninformationen, Fahrplandaten, aktuelle Positionen der Züge, der Zustand der Strecke, Open Data wie zum Beispiel Wetter- und Social Media Daten.
Alle Facetten der Lösung lenken den Fokus auf den Reisenden selbst
Mit Unterstützung der Mobility Plattform erkennt der Mitarbeiter welche Folgen alle Parameter haben. Auf einem Dashboard visualisiert die Lösung alle denkbaren Szenarien. Auf einer Übersichtskarte lassen sich Bereiche markieren oder vergrößern, Zugverspätungen sind farblich gekennzeichnet. Der Mitarbeiter wählt einen betroffenen Zug aus und die Plattform bietet die Strecke als Netzplan sowie die Auswirkungen auf die Gesamtzahl der Reisenden an. Wählt der Disponent einen Streckenabschnitt oder einen Bahnhof direkt an, erkennt er sofort die zu erwartenden Ein- oder Ausstiege von Passagieren.
Zusätzlich simuliert das System die gesamte Reisekette der Kunden. Welcher Zug wo wie oder nicht erreicht wird, spiegelt die Mobility Plattform wieder. All diese Facetten lenken den Fokus auf den Reisenden selbst und seine Pläne. Wie eine solche Lösung konkret funktioniert, sehen Sie in unserem Video oben. Vielleicht hören Sie selbst ja in Zukunft lustige Bahnansagen wie diese: „Der Zug endet pünktlich. Wenn Sie möchten, öffne ich die Türen mit fünf Minuten Verspätung, um unseren Ruf nicht zu beschädigen.“