Immer weniger Kund*innen sind bereit, sich bei der Interaktion mit ihrem Versicherungsträger auf die üblichen Bürozeiten zu beschränken. Sie möchten bei komplizierten Fällen die persönliche Beratung nicht missen, erwarten aber zugleich bei einfachen Transaktionen eine unkomplizierte Interaktion ohne Bindung an Öffnungszeiten oder Personal. Dieser Spagat zwischen mehr Effizienz einerseits und neuen Anforderungen andererseits kann mithilfe moderner Technologien gelingen.
Vor kurzem beleuchteten Anna Müller, Abteilungsreferentin Betriebsorganisation der Firma ARAG, und Fujitsu RPA-Experte Stefan Denz, Head of Digital Product Services bei Fujitsu, in einer Digital Coffee Break, welche praxisnahen Ansätze RPA im Bereich der (Sozial-)Versicherungen bietet. Gemeinsam mit den Teilnehmer*innen wurde diskutiert, wie man bestehende Hürden mit Hilfe virtueller Kolleg*innen meistern kann. Darüber hinaus wurden Einsatzszenarien sowie Herausforderungen und mögliche Stolpersteine beleuchtet.
Durch interaktive Breakout-Sessions hatten die Teilnehmer*innen die einmalige Gelegenheit, sich mit Kontakten aus dem privaten und Sozial-Versicherungssektor auszutauschen, das Beste aus beiden Bereichen zu adaptieren und voneinander zu lernen.
Das Potenzial von Robotic Process Automation (RPA)
Zu Beginn des Events standen die Möglichkeiten von RPA im Fokus. Das Hauptpotenzial liegt darin, den Mitarbeiter*innen zu erlauben, sich auf Tätigkeiten zu konzentrieren, die einen Mehrwert für das Unternehmen bringen. Beispiele für solche Tätigkeiten sind Vorgänge, die Entscheidungsfindung, Kreativität und Beratung beinhalten.
Das bedeutet, dass Tätigkeiten, die sich wiederholen und manuell ausgeführt werden, möglicherweise automatisiert werden können – wie das Ausfüllen von Formularen, das Scannen von Dokumenten und die Verwendung von Tools.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Mitarbeiter*innen mit vielen Systemen umgehen müssen, wie etwa interne Systeme und Kundenschnittstellen. Die Überbrückung der Lücke zwischen diesen Systemen überlastet die Mitarbeiter*innen, die viel Zeit damit verbringen, Informationen von einem System in ein anderes zu übertragen. Software-Roboter schließen die Lücke zwischen den Systemen und erleichtern damit das Leben der Mitarbeiter*innen.
Die Zusammenarbeit von ARAG und Fujitsu
Im weiteren Verlauf berichteten Stefan Denz und Anna Müller dann von der Zusammenarbeit der beiden Unternehmen. Die ARAG war bereits seit vielen Jahren in der Automatisierung tätig, bevor sie mit Fujitsu in diesem Bereich aktiv wurde. Stefan Denz erklärte während der Coffee Break: „Wir haben Anfang letzten Jahres ein Webinar veranstaltet, bei dem Vertreter*innen der ARAG anwesend waren. Sie haben daraufhin Fujitsu kontaktiert, um gezielt zu testen, ob RPA eine sinnvolle Ergänzung zu ihrem bestehenden Portfolio sein könnte. Seitdem arbeiten wir Hand in Hand zusammen.“
Damit die Zusammenarbeit gut funktioniert ist es wichtig, kritisch zu analysieren, wo das Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt steht. Zu dieser klaren Vorstellung gibt es jeweils passende Best Practices, die Orientierung und Enabling Schritt für Schritt ermöglichen. Damit kann der Automatisierungspfad gemeinsam definiert und an die Bedürfnisse der Kund*innen angepasst werden.
Der Großteil der Prozesse, die bei der ARAG automatisiert wurden, liegt im Kundenservice. In diesem Bereich gibt es eine Vielzahl von Prozessen, die meist regelbasiert und strukturiert sind und manuell ablaufen. Solche Tätigkeiten können sehr gut von Robotern übernommen werden – ein Weg, den die ARAG bereits seit vielen Jahren beschreitet. Anna Müller berichtete beim Event vom aktuellen Ziel, weitere Potenziale zu untersuchen und strukturiert neue Prozesse für die Automatisierung auszuwählen.
Die Bedeutung einer strukturierten Auswahl von Prozessen
Wie die Auswahl geeigneter Prozesse in ihrem Unternehmen abläuft, erläuterte Anna Müller ebenfalls. Zunächst wird dabei den Mitarbeiter*innen ein Gesamtverständnis von RPA vermittelt, damit sie erkennen können, welche Prozesse geeignet sein könnten. Dazu gehört ein erstes Gespräch, in dem grundlegende RPA-Konzepte erklärt werden: Was ist RPA? Wie funktioniert es? Was können die Roboter?
Danach wird ein erstes Screening von potenziell geeigneten Prozessen durchgeführt, in dem die Mitarbeiter*innen direkt nach ihren Kandidaten gefragt werden. Denn: Die Mitarbeiter*innen der Fachbereiche kennen ihre Tätigkeiten am besten und wissen genau, welche Prozesse immer wieder ausgeführt werden müssen.
Nach dem ersten Screening werden die gesammelten Informationen gefiltert. Dazu dienen Fragen wie: „Wie oft wird diese Tätigkeit ausgeführt?“ oder „Wie lange dauert dieser Prozess?“. So kann eine erste Einschätzung abgegeben werden, ob die Automatisierung dieser Prozesse einen Mehrwert für das Unternehmen birgt.
Im Anschluss wird dann eine detaillierte Prozessanalyse durchgeführt, durch welche die ersten zwei bis drei Prozessfavoriten für die Automatisierung ausgewählt werden. Hierfür wird ein Tool verwendet, dessen Basis bereits von Fujitsu entwickelt wurde, das aber für den Einsatz an die Bedürfnisse der ARAG angepasst wurde. Anhand dieses Tools werden gemeinsam mit dem Fachbereich konkrete Fragen analysiert, um die ausgewählten Prozesse in ihren Einzelheiten zu verstehen. Letztendlich entsteht so eine Art Bewertung des Prozesses mit einer fachlichen und technischen Eignung sowie einer Potenzialanalyse. Dazu gibt es die Information, wie viele Arbeitstage eingespart werden können und wie lange es dauert, bis sich die Investition gelohnt hat. Diese Information ist ein guter Indikator für die Frage: Lohnt es sich, den Prozess zu automatisieren?
Was andere Unternehmen von der ARAG lernen können
Die Entwicklung des ersten Prozesses hat die ARAG viel Zeit gekostet, da ein sehr komplexer Prozess ausgewählt wurde. Obwohl dieser Prozess nun als Basis für andere Varianten dient, würde Anna Müller es heute anders machen, wie sie in der Coffee Break betonte: „Ich würde empfehlen, mit kleineren Prozessen anzufangen, damit die Learnings schneller gezogen werden können und auch die Erfolgserlebnisse schneller zu erkennen sind.“
Typischer Use Case in Versicherungsunternehmen
In der Coffee Break wurde ebenfalls ein konkreter Use Case vorgestellt – die Bearbeitung von Versicherungsscheinen:
Der Use Case zeigt die Zusammenarbeit zwischen der Sachbearbeiterin Susi und dem virtuellen Kollegen Karl bei der Bearbeitung von Versicherungsscheinen. Der Prozess beginnt mit dem Eingang der Anträge, aus denen der Bot Daten extrahiert und prüft, welche Anträge vollständig und plausibel sind. Diese vollständigen und plausiblen Anträge werden dann an die Fachanwendung übermittelt. Wenn Klärungsbedarf besteht – weil die Plausibilität oder Vollständigkeit nicht vorhanden sind oder die Risikostufe der Anwendung höher eingestuft wird – werden die Anträge an Susi weitergeleitet. Das Ergebnis der Automatisierung dieses Prozesses ist die Reduzierung des Arbeitsaufwands der Sachbearbeiter*innen auf ein Minimum. Das Demo Video können Sie sich hier ansehen.
Mehr zu Robotic Process Automation
Sind Sie neugierig geworden? Dann lassen Sie uns gemeinsam Ihre Potenziale für eine mögliche Automatisierung prüfen. Sprechen Sie uns einfach an: digitalsphere@fujitsu.com.