Fujitsu Retail Mall

Wie sieht die Zukunft des Einzelhandels in einer Multi-Channel-Umgebung aus? Wie können Geschäftseffizienz und Kundenerlebnis verbessert werden? Wie werden die Herausforderungen von heute zum Erfolg von morgen?

Fujitsu wollte es ganz genau wissen und gab deshalb eine unabhängige Studie mit Führungskräften von Einzelhändlern in Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien und weiteren europäischen Ländern in Auftrag. Das Markt- und Meinungsforschungsunternehmen Novametrie führte für uns von September bis November 2012 zwanzig persönliche und telefonische qualitative Interviews durch. Diesen folgten 161 quantitative Online-Interviews im Januar und Februar 2013.

Die Fragen lauteten wie folgt:

  • Welche Pläne gibt es in Ihrer Firma in Bezug auf die Filialen?
  • Was sind die Herausforderungen in der Fläche? Effizienz oder ein besonderes Erlebnis für den Kunden zu bieten?
  • Wie bewerten Sie Technologien zur Unterstützung der Effizienz in der Filiale oder des Kundenerlebnis?
  • Wie wird sich die Nutzung von Kundendaten in Ihrem Unternehmen entwickeln?
  • Welche Technologien werden Sie in Zukunft nutzen?

Über die Ergebnisse der Studie sprachen wir mit unserem Kollegen Ralf Schienke, Sales Manager Retail Deutschland von Fujitsu.

Hallo Herr Schienke, vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben für das Interview. Was sind die größten Herausforderungen für den Handel derzeit?

Der Einzelhandel verändert sich mit beispielloser Geschwindigkeit. Grenzüberschreitende Expansion, Multi-Channel-Shopping und mobile Endgeräte verändern die Erwartungen und Erfahrungen von Verbrauchern ebenso wie Betriebsabläufe und Geschäftsmodelle im Einzelhandel.

Handel und Lösungsanbieter sind stark gefordert, diese Entwicklung aktiv zu gestalten, insbesondere durch ein weiter ausdifferenziertes Einkaufserlebnis und durch höhere Effizienz in den Geschäftsabläufen.

Hat der stationäre Einzelhandel noch eine Zukunft?

Davon sind wir überzeugt! Die Filiale vor Ort bleibt für die Mehrheit der Kunden in Europa die beliebteste Anlaufstelle im Einzelhandel. Dies sahen 65 Prozent der befragten europäischen Einzelhändler so. Auch wenn europaweit die Umsätze im Online-Handel und Mobile Commerce stetig steigen, hat der Händler vor Ort den direkten Kontakt mit dem Kunden, das ist seine Stärke. Der Kunde ist zwar zunehmend vernetzt, informiert sich aber oft in der Filiale und lässt sich dort auch gerne zum Kauf verführen.

Welche Möglichkeiten hat eine Filiale vor Ort, um gegen den Online-Shop zu punkten?

Filialen sind der Ort, an dem Einzelhändler ihren Kunden das Markenerlebnis hautnah ermöglichen können. Trotz des anhaltenden Erfolgs des E-Commerce sind viele Führungskräfte im Handel davon überzeugt, dass es das klassische Ladengeschäft auch in Zukunft geben wird, wenn auch mit unterschiedlichen Vorstellungen wie es aussehen wird.

Sicher ist, dass die in der Filiale angebotenen Services mehr und mehr zum entscheidenden Mehrwert und Wettbewerbsfaktor werden – sowohl in Bezug auf die verkaufsbezogene, emotionale Interaktion mit dem Kunden als auch im Hinblick auf Prozesseffizienz wie z. B. bei Angeboten wie „Click & Collect“. Insgesamt definierten 86 Prozent der Studienteilnehmer das Angebot von Mehrwert-Services als die wichtigste Aufgabe des Filialvertriebs – in Frankreich waren es sogar 94 Prozent.

Wird es die so begehrten Einkaufsmöglichkeiten in Fußgängerzonen weiterhin geben?

Vor allem in Ländern wie Italien (74 Prozent) und Frankreich (68 Prozent) haben Einkaufszentren und Fußgängerzonen weiterhin sehr große Bedeutung. Das „neue“ Einkaufserlebnis mit mehr Emotion und Diensten erfordert oft mehr Fläche wie bisher, daher ist weiter Bewegung im Filialnetz.

Gibt es große Unterschiede zwischen den einzelnen europäischen Ländern?

Obwohl Kunden europaweit den Online-Handel als das attraktivste Vertriebsmodell bezeichnen (72 Prozent), gibt es große nationale Unterschiede. 91 Prozent der befragten Einzelhändler in Großbritannien sehen die Rolle der Filiale hauptsächlich als Verkaufsort, für Italiener ist die dort stattfindende Inszenierung des Markenauftritts am wichtigsten (88 Prozent).

Für 81 Prozent der deutschen Einzelhändler ist der Online-Handel derzeit der attraktivste Vertriebskanal. In Italien ist besonders das Hyper- und Supermarkt-Modell am beliebtesten (78 Prozent), dicht gefolgt vom Einkauf im Stadtzentrum (71 Prozent). In Großbritannien findet sich eine größere Ausgeglichenheit zwischen den unterschiedlichen Vertriebsmodellen.

Wie sieht die Situation hierzulande genau aus?

Deutsche Kunden scheinen eine ausgewogene Sicht auf die verschiedenen Rollen zu haben. Bei uns ist das Einkaufserlebnis im Laden vor Ort wichtig, vor allem wenn es um die Entdeckung von Produkten und die Beratung bzw. das Verkaufsgespräch geht. 72 Prozent sehen in der Filiale einen Ort für Services, 56 Prozent für das Einkaufen, 67 Prozent für Events, Entdeckungen und Erlebnisse, 45 Prozent für die Promotion der Marke und 53 Prozent als Ort, an dem man online bestellte Waren abholt.

Die Ladenpräsenz bietet dem Einzelhändler die Möglichkeit, seine Angebot unterschiedlich „zu verpacken“, um Kunden zum Kauf zu animieren anstatt ausschließlich über den Preis zu konkurrieren. Von allen Befragten schätzen deutsche Einzelhändler die Bedeutung des stationären Einzelhandels am niedrigsten ein. Dennoch ist mehr als die Hälfte (54 Prozent) der deutschen Teilnehmer der Meinung, dass seine Bedeutung weiter steigen wird.

Wie unterstützt Fujitsu Einzelhändler dabei, flexibel und nah am Kunden zu bleiben?

In den letzten 30 Jahren konnten wir in enger Zusammenarbeit mit mehr als 500 Handelskunden ein umfangreiches Portfolio entwickeln, das ein differenziertes Kundenerlebnis unterstützt und sich darauf konzentriert, für den Händler Umsatz, Effizienz von Geschäftsabläufen und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wir verknüpfen leistungsfähige Hardware, integrierte Software-Lösungen und Multi-Vendor-Support-Services zu End-to-End Retail-Lösungen. Das beginnt mit Point of Sale-, Mobile- oder Self-Checkout-Lösungen und erstreckt sich über Business Analytics bis hin zur Unterstützung der SAP Retail Einführung. Nicht zuletzt unsere Internationalität und Skalierbarkeit als einer der weltweit größten IT-Service Provider ist für expansive Händler von Nutzen.

Und was tut Fujitsu, um den Retailern eine umfassende Multi-Channel-Integration zu ermöglichen?

Unsere PoS-Lösung GlobalSTORE wurde von dem unabhängigen Forschungsinstitut Forrester bereits in ihrer letzten Studie „The Forrester Wave: Point of Service, Q2 2012“ als „Leader“ eingestuft. GlobalSTORE ist ein funktional umfassendes, anpassungsfähiges PoS-, Cash-Management- und Back-Office-System und integriert bereits heute Applikationen und Daten auf Ebene des Filialnetzes.

Auf dieser Funktionalität setzt unser Point of Service der nächsten Generation auf. Händler haben damit ab 2014 die Möglichkeit, Verkaufsprozesse über Vertriebskanäle hinweg zu organisieren. Nicht nur online bestellte Ware wird dann IT-unterstützt im Geschäft abholbereit sein, auch die Kundenhistorie wird an allen Point of Services, sei es online oder stationär verfügbar sein. Verkaufsvorgänge am POS werden durch tiefe Integration in die SAP Warenwirtschaft sofort Prozesse in der Supply Chain auslösen können. Damit wird ein Kundenservice möglich, der die Filialen von heute zukunftsfähig macht.



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