Von Askan Strecker und Dr. Michael Heym, Navisco AG – Sourcing Professionals
Outsourcing Vorhaben straucheln oder scheitern schon in der Transition & Transformation (T&T) Phase. Terminverzug, Kostenexplosion, frustrierte Projektteams und Unzufriedenheit bei allen Beteiligten bis hin zum Abbruch der Beziehung sind die Folgen. Was aber macht die T&T so herausfordernd? Was kann man tun, um Krisensituationen zu vermeiden oder zumindest „abzufedern“? Wir geben Ihnen die Tipps und Ansätze um T&T-Projekte sicher zum Erfolg zu bringen.
Wer kennt das nicht?
Zufrieden wird der Vertrag unterschrieben und positiv gestimmt gehen die Teams an die anstehenden Aufgaben. Doch mit zunehmenden Aktivitäten werden die Komplexität und die Auswirkungen der Veränderungen, die eine T&T mit sich bringen, in beiden Organisationen bewusster und kritische Punkte in der Leistungserbringung zunehmend ersichtlich.
Der Druck auf den Service Provider – und damit sein Fokus auf die Einhaltung von Budgets, Zeiten und vertraglichen Verpflichtungen – steigt laufend. Ebenso werden auch Schwächen in der Kundenorganisation und der Providersteuerung (Fähigkeiten, Rollenverständnis) offensichtlich.
Unterschiedliche Ansichten über Vertragsinhalte, Qualität der Leistungserbringung und „unausweichliche“ Anpassungen der Verträge werden dann in zunehmend kontroverser Form geführt.
Für die Projektleitung wird es immer schwieriger, alle Handlungsstränge im Griff zu haben und den geplanten Projektfortschritt sicherstellen, ohne dass dabei die Kosten und der Ressourceneinsatz ausufern.
Je mehr Meilensteine nicht erreicht werden und je mehr Kosten und Aufwände ungeplant zunehmen, desto dringender – und drastischer – müssen Maßnahmen ergriffen werden, um ein gänzliches Scheitern zu verhindern.
Warum ist das so?
Es wird schlicht unterschätzt, was für eine massive Änderung (bei der Leistungserbringung, von Systemen und Prozessen, bei der verbleibenden Provider Management Organisation und der Zusammenarbeit mit dem neuen Service Provider) ein T&T-Projekt bedeutet.
Und vor allem, in welchem Maße ihr Gelingen von den beteiligten Personen und deren Umgang miteinander beeinflusst ist.
Und dennoch sehen wir immer wieder nicht ausreichend erfahrene und ausgebildete Projektteams und Provider Management Organisationen, die mit Ihren Aufgaben schlicht überfordert sind.
Dazu kommen grundlegende handwerkliche Fehler im Projektmanagement. Angefangen von einer lückenhaft durchgeführten Due Diligence, unpräzisen Projektaufträgen und Verträge, zu ambitionierten Zeitplänen bis hin zu einer Kundenorganisation, die ihren Beistellpflichten nicht nachkommt. Damit sind Unstimmigkeiten und Auseinandersetzungen um Inhalte, Vorgehensweisen und die Abnahme des Projektes nahezu zwangsläufig.
Ferner wird die Wichtigkeit unterschätzt, alle Beteiligte, das Management und andere Interessensvertreter umfassend und regelmäßig einzubinden und deren unterschiedlichen Ziele und Erwartungshaltungen auszugleichen.
Was kann man tun, um eine Transition und Transformation trotzdem sicher zum Erfolg zu bringen? Lesen Sie unsere 8 goldenen Tipps für Ihr T&T-Projekt.
1. Das Wichtigste: Die richtigen Menschen finden. Investieren Sie ausreichend Aufwand in das Ressourcen- und Personalmanagement, um die „richtigen“ Menschen in den Teams zu haben. Dies gilt im gleichen Maße für die Kunden- wie Providerorganisation!
2. Achten Sie darauf, dass der Service Provider seine Leistungsfähigkeit nicht überschätzt und Aufwand und Kosten der T&T realistisch kalkuliert. Es gibt hier Benchmarks und Marktvergleiche, die in der Angebotsphase helfen können, um die T&T Kosten der verschiedenen Provider richtig einzuschätzen. Die Rechnung muss am Ende häufig zwei Jahre später bezahlt werden, in Form von Nachforderungen, nicht vollendeten Transformationsaufgaben oder Qualitätsproblemen.
3. Mühsam aber notwendig: Eine sorgfältige Due Diligence, eine detaillierte Beschreibung des zukünftigen Betriebes und des Weges dorthin, sowie ein präziser T&T-Vertrag sind unabdingbar.
4. Managen Sie aktiv die Erwartungen (auf Kundenseite): Nicht alles wird mit dem Outsourcing gelöst, was vorher in der IT nicht funktioniert hat.
5. Binden Sie die für die T&T verantwortlichen Teams (auf Providerseite) schon in der Vertriebs- und Verhandlungsphase mit ein: sie sind es, die auch später die „Suppe auslöffeln“ müssen.
6. Regeln Sie schon im Vorfeld des Projektes klare Entscheidungs- und vor allem Eskalationsprozesse. Diese sind Teil einer ausgereiften und effizienten Governance Struktur, die etabliert und gelebt werden muss. Bauen Sie ein belastbares Beziehungsnetz zwischen ihrer Organisation und dem Service Provider auf.
7. In jedem Falle empfehlen wir eine Ressourcen- und Kompetenzanalyse (Capability Framework for successful IT Outsourcing) auf beiden Seiten des T&T-Teams und in IT-Governance-Organisation durchzuführen um gegebenenfalls sprechende Maßnahmen schon zu Beginn der T&T ergreifen zu können.
8. Selbstverständlich – und dennoch: Das Handwerk muss beherrscht werden. Ein rigoroses Projektmanagement mit klarer Ausrichtung auf das Einhalten von Meilensteinen und Zusagen ist unabdingbar für eine Einhaltung des vereinbarten Fahrplanes. Reduzieren Sie die Komplexität und den Zeitdruck.
Aber Achtung: Selbst, wenn die Planungen noch so detailliert und umfänglich sind, können Sie nicht alle Eventualitäten berücksichtigen. Allen Beteiligten muss klar sein, dass eine T&T immer auch das Managen von Unvorhergesehenem, Unkalkulierbarem und Unsicherheiten bedeutet. Also halten Sie sich die notwendige Flexibilität im Handeln und im Budget aufrecht.
Fazit
Eine T&T im Rahmen von Outsourcing ist immer ein komplexes und risikoreiches Vorhaben. Schlecht vorbereitet oder durchgeführt, führt sie zu massiven Problemen bei der Überführung der Services zum neuen Provider.
Wir sind überzeugt, dass sich viele typische Fehlentwicklungen im T&T-Projekt vermeiden oder zumindest begrenzen lassen.
Wichtig hierfür sind ein klarer Vertrag, ein gemeinsam erstellten detaillierten Projektplan sowie ein rigorosem Management in der Umsetzung. Entscheidend aber sind die Projektmitarbeiter und die Kompetenz, Erfahrung und sozialen Fähigkeiten, die sie mitbringen. Sie – und ihr Umgang miteinander – sind es, die letztendlich über den Erfolg oder Misserfolg der Transformation und oftmals des gesamten Outsourcing Vorhabens entscheiden.
Askan Strecker, Partner der Navisco AG – Sourcing Professionals
Dr. Michael Heym, Partner der Navisco AG – Sourcing Professionals