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Zukunft der digitalen Verwaltung: Ist Vertrauen der Schlüssel?

Zukunft der digitalen Verwaltung: Ist Vertrauen der Schlüssel?
Geschätzte Lesezeit: 4 Minuten

Wir bedau­ern sehr, Ihnen mit­tei­len zu müs­sen, dass wir uns ent­schie­den haben, auf­grund von COVID-19 („Coro­na-Virus“) & basie­rend auf den Emp­feh­lun­gen der Gesund­heits­be­hör­den, die für den 10.–11.3.2020 ter­mi­nier­te Jah­res­kon­fe­renz Digi­ta­le Ver­wal­tung zu ver­schie­ben. Alle ange­mel­de­ten Teilnehmer*innen wur­den bereits per E‑Mail dar­über infor­miert. Wei­te­re Infor­ma­tio­nen erhal­ten Sie auf unse­rer Web­sei­te.


Ist das wirk­lich sicher? Was geschieht mit mei­nen Daten? War­um muss ich das online bean­tra­gen? Beden­ken wie die­se sind typisch, wenn es um digi­ta­le Bür­ger­ser­vices geht. Sie brin­gen man­geln­des Ver­trau­en zum Aus­druck. Wer also denkt, es kom­me bei der digi­ta­len Ver­wal­tung nur auf Fra­gen der Tech­no­lo­gie und Orga­ni­sa­ti­on an, denkt zu kurz. Das Ver­trau­en der Bür­ge­rin­nen und Bür­ger muss gewon­nen wer­den. Eine kon­se­quen­te Nut­zer­ori­en­tie­rung und klu­ge Kom­mu­ni­ka­ti­on sind hier­bei die wich­tigs­ten Fak­to­ren.

Vertrauen in die Digitalisierung – eine kostbare Währung

Ver­trau­en bedeu­tet den Umgang mit Unge­wiss­heit. Wo immer Men­schen ver­trau­en, sind sie mit mehr oder star­ken Unge­wiss­hei­ten kon­fron­tiert. Bei­spiels­wei­se feh­len ihnen wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen, um eine Situa­ti­on zu beur­tei­len. Oder sie sehen sich einer Infor­ma­ti­ons­flut aus­ge­lie­fert, die sie über­wäl­tigt und viel­leicht auch ver­wirrt. In bei­den Fäl­len hilft ihnen Ver­trau­en, die Unge­wiss­hei­ten zu redu­zie­ren.

Im digi­ta­len Zeit­al­ter ist Ver­trau­en wich­ti­ger als jemals zuvor. Eine Geld­über­wei­sung machen. Ein Hotel im Aus­land buchen. Pri­va­te Fotos in der Cloud spei­chern. Eine Bau­fi­nan­zie­rung berech­nen und abschlie­ßen. All das klappt nur, weil die Nut­zer den ent­spre­chen­den Ser­vices und Anbie­tern Ver­trau­en schen­ken.

Zukunft der digitalen Verwaltung: Ist Vertrauen der Schlüssel?Über­haupt: Damit Neu­es ent­ste­hen kann, ist Ver­trau­en not­wen­dig. Gera­de wenn es um tech­no­lo­gi­sche Inno­va­tio­nen geht. Den­ken wir nur an digi­ta­le Ser­vices wie Uber oder Airbnb – ohne das Ver­trau­en ihrer Nut­zer wären sie undenk­bar. In das Auto eines wild­frem­den Men­schen ein­stei­gen, wie beim Fahr­dienst­leis­ter Uber oder ihm den eige­nen Woh­nungs­schlüs­sel über­las­sen, so wie im ursprüng­li­chen Airbnb üblich? Das klappt nur dank Ver­trau­en, meint die ame­ri­ka­ni­sche Ver­trau­ens­for­sche­rin Rachel Bots­man. Ihre Gedan­ken zum Zusam­men­hang von Ver­trau­en und Tech­no­lo­gie las­sen sich auf digi­ta­le Ver­wal­tungs­ser­vices über­tra­gen: Auch die­se sind nur mög­lich, wenn die Bür­ge­rin­nen und Bür­ger sich auf sie ein­las­sen. An die­ser Bereit­schaft man­gelt es aber noch. Feh­len­des Ver­trau­en in den Daten­schutz ist einer der Grün­de. Ein wei­te­rer Ein­fluss­fak­tor ist das Recht auf infor­ma­tio­nel­le Selbst­be­stim­mung.

Mei­ne Daten gehö­ren mir! – Die­ser unter ande­rem durch die DSGVO ver­brief­te Anspruch tritt in Kon­flikt mit dem öffent­li­chen Inter­es­se am Zugang zu Daten, die sich für vie­ler­lei gesell­schaft­li­che Zwe­cke nut­zen las­sen. Medi­zi­ni­sche Daten für eine effi­zi­en­te­re Gesund­heits­ver­sor­gung und Mobi­li­täts­da­ten für ein umwelt­freund­li­che­res Ver­kehrs­ma­nage­ment sind nur zwei Bei­spie­le. Auch hier, im Span­nungs­feld zwi­schen Selbst­be­stim­mung über die Ver­wen­dung der eige­nen Daten und Infor­ma­ti­ons­frei­heit, kann Ver­trau­en der Schlüs­sel zur Lösung sein.

Nutzerorientierung geht über alles

Erfolg­rei­che digi­ta­le Ser­vices zeich­nen sich in der Regel durch beson­ders leich­te Bedien­bar­keit aus. Alles klappt so wun­der­bar ein­fach! Was der­art flüs­sig läuft, kann doch nicht schlecht sein, oder? Gera­de Social-Media-Diens­te ver­ste­hen sich bril­lant dar­auf, die­se Wir­kung beim Nut­zer zu erzie­len. Zahl­lo­se Men­schen stel­len ihre per­sön­li­chen Daten bereit, weil sie sich auf ein­fa­che Wei­se einen spür­ba­ren Nut­zen ver­schaf­fen kön­nen.

Zukunft der digitalen Verwaltung: Ist Vertrauen der Schlüssel?Weit­aus grö­ßer ist die Skep­sis, wenn Bür­ger im Rah­men der digi­ta­len Ver­wal­tung ihre Daten mit dem Staat tei­len sol­len. Die bestehen­den Ange­bo­te der öffent­li­chen Hand wer­den in der Regel als längst nicht so nut­zer­freund­lich wahr­ge­nom­men wie die der gro­ßen Inter­net­kon­zer­ne. War­um die­se sper­ri­ge Bedie­nung und nüch­tern-büro­kra­ti­sche Spra­che, fragt sich so man­cher. Und wo liegt mein Nut­zen?

Ein Blick über den Tel­ler­rand in ande­re euro­päi­sche Län­der zeigt, dass digi­ta­le Ver­wal­tung auch anders geht. In den bal­ti­schen Staa­ten und in Skan­di­na­vi­en ist die Digi­ta­li­sie­rung auf staat­li­cher und kom­mu­na­ler Ebe­ne wesent­lich wei­ter fort­ge­schrit­ten. Digi­ta­le Bür­ger­ser­vices genie­ßen dort eine höhe­re Akzep­tanz in der Bevöl­ke­rung und wer­den inten­si­ver genutzt. Offen­bar machen die Ver­ant­wort­li­chen dort vie­les rich­tig. Sie schei­nen näher am Bür­ger zu sein und ihn bes­ser zu ver­ste­hen.

Mit kluger Kommunikation um Vertrauen werben

Die gern beschwo­re­ne Tech­nik­skep­sis der Deut­schen soll­te kei­ne Aus­re­de sein, beim Aus­bau der digi­ta­len Ver­wal­tung zu brem­sen. Was anders­wo gelun­gen ist, kann auch hier gelin­gen. Vor­aus­set­zung ist, dass die neu­en digi­ta­len Ange­bo­te sich stär­ker an den Bedürf­nis­sen und Wün­schen der Bür­ge­rin­nen und Bür­ger ori­en­tie­ren. Digi­ta­le Tech­no­lo­gie bie­tet die Chan­ce, unbe­lieb­te und zeit­rau­ben­de Vor­gän­ge wie das Aus­fül­len von Antrags­for­mu­la­ren oder Ter­mi­ne in Behör­den in ein kun­den­freund­li­ches Erleb­nis zu ver­wan­deln. Neben tech­ni­schen Fra­gen wie der Ent­wick­lung einer benut­zer­freund­li­chen Bedie­nung gilt es, die Daten­si­cher­heit und den Nutz­wert auf leicht ver­ständ­li­che Wei­se zu kom­mu­ni­zie­ren. Das mag oft ein müh­sa­mer Weg in klei­nen Schrit­ten sein. Doch nur so ent­steht Ver­trau­en.

Mehr erfahren auf der Jahreskonferenz Digitale Verwaltung

CitrixNetAppWo steht die digi­ta­le Ver­wal­tung in Deutsch­land? Wie sehen Best Prac­ti­ces aus? Wel­che Rol­le spielt Ver­trau­en ange­sichts infor­ma­tio­nel­ler Selbst­be­stim­mung und Infor­ma­ti­ons­frei­heit? Die­se Fra­gen dis­ku­tie­ren wir am 10. und 11. März 2020 in Ber­lin auf der vier­ten Fuji­tsu Jah­res­kon­fe­renz Digi­ta­le Ver­wal­tung. Key­notes, Podi­ums­dis­kus­sio­nen und Work­shops erwar­ten die Teil­neh­men­den aus Ver­wal­tung, Poli­tik, Wirt­schaft und Wis­sen­schaft. Vie­len Dank an unse­re Part­ner, die uns bei die­ser Ver­an­stal­tung unter­stüt­zen.

Wei­te­re Infor­ma­tio­nen und Anmel­dung auf der Kon­fe­renz-Web­site

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