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Interview mit Ralf Schienke zur europaweiten Einzelhandelsstudie 2013 von Fujitsu

Fujitsu Retail Mall
Geschätzte Lesezeit: 4 Minuten

Wie sieht die Zukunft des Ein­zel­han­dels in einer Mul­ti-Chan­nel-Umge­bung aus? Wie kön­nen Geschäfts­ef­fi­zi­enz und Kun­den­er­leb­nis ver­bes­sert wer­den? Wie wer­den die Her­aus­for­de­run­gen von heu­te zum Erfolg von morgen?

Fuji­tsu woll­te es ganz genau wis­sen und gab des­halb eine unab­hän­gi­ge Stu­die mit Füh­rungs­kräf­ten von Ein­zel­händ­lern in Frank­reich, Deutsch­land, Ita­li­en, Groß­bri­tan­ni­en und wei­te­ren euro­päi­schen Län­dern in Auf­trag. Das Markt- und Mei­nungs­for­schungs­un­ter­neh­men Nova­me­trie führ­te für uns von Sep­tem­ber bis Novem­ber 2012 zwan­zig per­sön­li­che und tele­fo­ni­sche qua­li­ta­ti­ve Inter­views durch. Die­sen folg­ten 161 quan­ti­ta­ti­ve Online-Inter­views im Janu­ar und Febru­ar 2013.

Die Fra­gen lau­te­ten wie folgt:

  • Wel­che Plä­ne gibt es in Ihrer Fir­ma in Bezug auf die Filialen?
  • Was sind die Her­aus­for­de­run­gen in der Flä­che? Effi­zi­enz oder ein beson­de­res Erleb­nis für den Kun­den zu bieten?
  • Wie bewer­ten Sie Tech­no­lo­gien zur Unter­stüt­zung der Effi­zi­enz in der Filia­le oder des Kundenerlebnis?
  • Wie wird sich die Nut­zung von Kun­den­da­ten in Ihrem Unter­neh­men entwickeln?
  • Wel­che Tech­no­lo­gien wer­den Sie in Zukunft nutzen?

Über die Ergeb­nis­se der Stu­die spra­chen wir mit unse­rem Kol­le­gen Ralf Schi­en­ke, Sales Mana­ger Retail Deutsch­land von Fuji­tsu.

Hal­lo Herr Schi­en­ke, vie­len Dank, dass Sie sich Zeit genom­men haben für das Inter­view. Was sind die größ­ten Her­aus­for­de­run­gen für den Han­del derzeit?

Der Ein­zel­han­del ver­än­dert sich mit bei­spiel­lo­ser Geschwin­dig­keit. Grenz­über­schrei­ten­de Expan­si­on, Mul­ti-Chan­nel-Shop­ping und mobi­le End­ge­rä­te ver­än­dern die Erwar­tun­gen und Erfah­run­gen von Ver­brau­chern eben­so wie Betriebs­ab­läu­fe und Geschäfts­mo­del­le im Einzelhandel.

Han­del und Lösungs­an­bie­ter sind stark gefor­dert, die­se Ent­wick­lung aktiv zu gestal­ten, ins­be­son­de­re durch ein wei­ter aus­dif­fe­ren­zier­tes Ein­kaufs­er­leb­nis und durch höhe­re Effi­zi­enz in den Geschäftsabläufen.

Hat der sta­tio­nä­re Ein­zel­han­del noch eine Zukunft?

Davon sind wir über­zeugt! Die Filia­le vor Ort bleibt für die Mehr­heit der Kun­den in Euro­pa die belieb­tes­te Anlauf­stel­le im Ein­zel­han­del. Dies sahen 65 Pro­zent der befrag­ten euro­päi­schen Ein­zel­händ­ler so. Auch wenn euro­pa­weit die Umsät­ze im Online-Han­del und Mobi­le Com­mer­ce ste­tig stei­gen, hat der Händ­ler vor Ort den direk­ten Kon­takt mit dem Kun­den, das ist sei­ne Stär­ke. Der Kun­de ist zwar zuneh­mend ver­netzt, infor­miert sich aber oft in der Filia­le und lässt sich dort auch ger­ne zum Kauf verführen.

Wel­che Mög­lich­kei­ten hat eine Filia­le vor Ort, um gegen den Online-Shop zu punkten?

Filia­len sind der Ort, an dem Ein­zel­händ­ler ihren Kun­den das Mar­ken­er­leb­nis haut­nah ermög­li­chen kön­nen. Trotz des anhal­ten­den Erfolgs des E‑Commerce sind vie­le Füh­rungs­kräf­te im Han­del davon über­zeugt, dass es das klas­si­sche Laden­ge­schäft auch in Zukunft geben wird, wenn auch mit unter­schied­li­chen Vor­stel­lun­gen wie es aus­se­hen wird.

Sicher ist, dass die in der Filia­le ange­bo­te­nen Ser­vices mehr und mehr zum ent­schei­den­den Mehr­wert und Wett­be­werbs­fak­tor wer­den – sowohl in Bezug auf die ver­kaufs­be­zo­ge­ne, emo­tio­na­le Inter­ak­ti­on mit dem Kun­den als auch im Hin­blick auf Pro­zess­ef­fi­zi­enz wie z. B. bei Ange­bo­ten wie „Click & Collect“. Ins­ge­samt defi­nier­ten 86 Pro­zent der Stu­di­en­teil­neh­mer das Ange­bot von Mehr­wert-Ser­vices als die wich­tigs­te Auf­ga­be des Fili­al­ver­triebs – in Frank­reich waren es sogar 94 Prozent.

Wird es die so begehr­ten Ein­kaufs­mög­lich­kei­ten in Fuß­gän­ger­zo­nen wei­ter­hin geben?

Vor allem in Län­dern wie Ita­li­en (74 Pro­zent) und Frank­reich (68 Pro­zent) haben Ein­kaufs­zen­tren und Fuß­gän­ger­zo­nen wei­ter­hin sehr gro­ße Bedeu­tung. Das „neue“ Ein­kaufs­er­leb­nis mit mehr Emo­ti­on und Diens­ten erfor­dert oft mehr Flä­che wie bis­her, daher ist wei­ter Bewe­gung im Filialnetz.

Gibt es gro­ße Unter­schie­de zwi­schen den ein­zel­nen euro­päi­schen Ländern?

Obwohl Kun­den euro­pa­weit den Online-Han­del als das attrak­tivs­te Ver­triebs­mo­dell bezeich­nen (72 Pro­zent), gibt es gro­ße natio­na­le Unter­schie­de. 91 Pro­zent der befrag­ten Ein­zel­händ­ler in Groß­bri­tan­ni­en sehen die Rol­le der Filia­le haupt­säch­lich als Ver­kaufs­ort, für Ita­lie­ner ist die dort statt­fin­den­de Insze­nie­rung des Mar­ken­auf­tritts am wich­tigs­ten (88 Prozent).

Für 81 Pro­zent der deut­schen Ein­zel­händ­ler ist der Online-Han­del der­zeit der attrak­tivs­te Ver­triebs­ka­nal. In Ita­li­en ist beson­ders das Hyper- und Super­markt-Modell am belieb­tes­ten (78 Pro­zent), dicht gefolgt vom Ein­kauf im Stadt­zen­trum (71 Pro­zent). In Groß­bri­tan­ni­en fin­det sich eine grö­ße­re Aus­ge­gli­chen­heit zwi­schen den unter­schied­li­chen Vertriebsmodellen.

Wie sieht die Situa­ti­on hier­zu­lan­de genau aus?

Deut­sche Kun­den schei­nen eine aus­ge­wo­ge­ne Sicht auf die ver­schie­de­nen Rol­len zu haben. Bei uns ist das Ein­kaufs­er­leb­nis im Laden vor Ort wich­tig, vor allem wenn es um die Ent­de­ckung von Pro­duk­ten und die Bera­tung bzw. das Ver­kaufs­ge­spräch geht. 72 Pro­zent sehen in der Filia­le einen Ort für Ser­vices, 56 Pro­zent für das Ein­kau­fen, 67 Pro­zent für Events, Ent­de­ckun­gen und Erleb­nis­se, 45 Pro­zent für die Pro­mo­ti­on der Mar­ke und 53 Pro­zent als Ort, an dem man online bestell­te Waren abholt.

Die Laden­prä­senz bie­tet dem Ein­zel­händ­ler die Mög­lich­keit, sei­ne Ange­bot unter­schied­lich „zu ver­pa­cken“, um Kun­den zum Kauf zu ani­mie­ren anstatt aus­schließ­lich über den Preis zu kon­kur­rie­ren. Von allen Befrag­ten schät­zen deut­sche Ein­zel­händ­ler die Bedeu­tung des sta­tio­nä­ren Ein­zel­han­dels am nied­rigs­ten ein. Den­noch ist mehr als die Hälf­te (54 Pro­zent) der deut­schen Teil­neh­mer der Mei­nung, dass sei­ne Bedeu­tung wei­ter stei­gen wird.

Wie unter­stützt Fuji­tsu Ein­zel­händ­ler dabei, fle­xi­bel und nah am Kun­den zu bleiben?

In den letz­ten 30 Jah­ren konn­ten wir in enger Zusam­men­ar­beit mit mehr als 500 Han­dels­kun­den ein umfang­rei­ches Port­fo­lio ent­wi­ckeln, das ein dif­fe­ren­zier­tes Kun­den­er­leb­nis unter­stützt und sich dar­auf kon­zen­triert, für den Händ­ler Umsatz, Effi­zi­enz von Geschäfts­ab­läu­fen und Kun­den­zu­frie­den­heit zu erhöhen.

Wir ver­knüp­fen leis­tungs­fä­hi­ge Hard­ware, inte­grier­te Soft­ware-Lösun­gen und Mul­ti-Ven­dor-Sup­port-Ser­vices zu End-to-End Retail-Lösun­gen. Das beginnt mit Point of Sale‑, Mobi­le- oder Self-Check­out-Lösun­gen und erstreckt sich über Busi­ness Ana­ly­tics bis hin zur Unter­stüt­zung der SAP Retail Ein­füh­rung. Nicht zuletzt unse­re Inter­na­tio­na­li­tät und Ska­lier­bar­keit als einer der welt­weit größ­ten IT-Ser­vice Pro­vi­der ist für expan­si­ve Händ­ler von Nutzen.

Und was tut Fuji­tsu, um den Retail­ern eine umfas­sen­de Mul­ti-Chan­nel-Inte­gra­ti­on zu ermöglichen?

Unse­re PoS-Lösung Glo­balS­TO­RE wur­de von dem unab­hän­gi­gen For­schungs­in­sti­tut For­res­ter bereits in ihrer letz­ten Stu­die „The For­res­ter Wave: Point of Ser­vice, Q2 2012“ als „Lea­der“ ein­ge­stuft. Glo­balS­TO­RE ist ein funk­tio­nal umfas­sen­des, anpas­sungs­fä­hi­ges PoS‑, Cash-Manage­ment- und Back-Office-Sys­tem und inte­griert bereits heu­te Appli­ka­tio­nen und Daten auf Ebe­ne des Filialnetzes.

Auf die­ser Funk­tio­na­li­tät setzt unser Point of Ser­vice der nächs­ten Genera­ti­on auf. Händ­ler haben damit ab 2014 die Mög­lich­keit, Ver­kaufs­pro­zes­se über Ver­triebs­ka­nä­le hin­weg zu orga­ni­sie­ren. Nicht nur online bestell­te Ware wird dann IT-unter­stützt im Geschäft abhol­be­reit sein, auch die Kun­den­his­to­rie wird an allen Point of Ser­vices, sei es online oder sta­tio­när ver­füg­bar sein. Ver­kaufs­vor­gän­ge am POS wer­den durch tie­fe Inte­gra­ti­on in die SAP Waren­wirt­schaft sofort Pro­zes­se in der Sup­ply Chain aus­lö­sen kön­nen. Damit wird ein Kun­den­ser­vice mög­lich, der die Filia­len von heu­te zukunfts­fä­hig macht.

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