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Statement of the Month: Multi-Channel statt „Laden dicht“ – neue Prozesse im Einzelhandel!

Retail Shopping
Geschätzte Lesezeit: 3 Minuten

Lesen Sie im nach­fol­gen­den State­ment of the Mon­th von Uwe Brück­ner, Head of Retail Cen­tral Euro­pe bei Fuji­tsu, war­um für wett­be­werbs­fä­hi­ge Ein­zel­händ­ler in Zukunft kein Weg an Mul­ti-Chan­nel vorbeiführt.

Der boo­men­de Online-Han­del setzt dem sta­tio­nä­ren Han­del hef­tig zu. Immer mehr Kun­den bestel­len per Com­pu­ter, Tablet oder Smart­pho­ne, holen ihre Ware dann im Laden­ge­schäft ab oder las­sen sie sich gleich nach Hau­se lie­fern. Tra­di­tio­nel­le Ein­zel­händ­ler kön­nen gegen die­sen Trend nur bestehen, wenn sie mit­zie­hen, das heißt beson­de­re Ein­kaufs­er­leb­nis­se bie­ten, die spe­zi­el­len Wün­sche ihrer Kun­den schon im Vor­aus erken­nen und fle­xi­bel dar­auf reagie­ren. Das kann nur gelin­gen, wenn Geschäfts­pro­zes­se völ­lig neu gedacht und ange­passt werden.

Waren genau­er in Augen­schein neh­men, sie anfas­sen, an- oder aus­pro­bie­ren, mit dem Ver­käu­fer ein paar Wor­te wech­seln, sich bera­ten las­sen und dann doch wei­ter­schlen­dern – so sieht für vie­le Kun­den heu­te eine gewöhn­li­che Ein­kaufs­tour aus. Shop­ping ist eine belieb­te Frei­zeit­be­schäf­ti­gung in unse­rer Gesell­schaft gewor­den – mit Unter­hal­tungs­wert für den Kun­den, aber nicht unbe­dingt mit Mehr­wert für den Ein­zel­händ­ler. Er muss immer öfter frus­triert fest­stel­len, dass sich die Kun­den zwar bei ihm infor­mie­ren, aber dann doch nicht kau­fen. Bereits seit eini­gen Jah­ren lei­det der sta­tio­nä­re Han­del unter die­sem Trend des so genann­ten „Show­roo­m­ing“. Die Kauf­häu­ser und Läden sind voll, doch gekauft wird online. Der Haupt­grund dafür ist, dass die gewünsch­te Ware dort bil­li­ger zu haben ist, was das Schnäpp­chen­jä­ger­herz höher schla­gen lässt.

Vie­le Ein­zel­händ­ler haben ver­sucht, mit teils dras­ti­schen Preis­sen­kun­gen den Online-Ange­bo­ten die Stirn zu bie­ten – das Ergeb­nis war aber allen­falls durch­wach­sen. Ande­re haben selbst Online-Shops eröff­net, die aller­dings häu­fig unab­hän­gig vom Laden­ge­schäft betrie­ben wer­den, was tech­ni­sche Her­aus­for­de­run­gen mit sich brach­te und oft­mals einen Kan­ni­ba­li­sie­rungs­ef­fekt aus­lös­te. Das Sor­ti­ment ist oft nicht deckungs­gleich, Kun­den kön­nen Waren, die sie im Inter­net-Shop ent­deckt haben, nicht im Laden­ge­schäft kau­fen oder dort­hin lie­fern las­sen, und umge­kehrt. Wenn zum Bei­spiel bestimm­te Arti­kel wie Abend­mo­de im sta­tio­nä­ren Han­del vom Umtausch aus­ge­schlos­sen sind, der Online-Händ­ler aber auf­grund der gel­ten­den Geset­ze im Fern­ab­satz sogar zur Rück­nah­me ver­pflich­tet ist, tor­pe­diert der Inter­net-Shop das Fili­al­ge­schäft. Unzu­frie­de­ne Kun­den wan­dern dann schnell ab und bestel­len woan­ders im World Wide Web. Um das zu ver­hin­dern, müs­sen daher für die ver­schie­de­nen Kanä­le wei­test­ge­hend ein­heit­li­che Kon­di­tio­nen gelten.

Ein wirk­sa­me­res Mit­tel gegen das Show­roo­m­ing ist, mehr auf die Wün­sche der Kun­den ein­zu­ge­hen und ihnen eine attrak­ti­ve Kom­bi­na­ti­on aus der alten Tra­di­ti­on des Ein­kau­fens und den neu­en Mög­lich­kei­ten des Inter­nets zu bie­ten. Mit eige­nen Apps, Web­sei­ten und Online-Fea­tures für mobi­le End­ge­rä­te kön­nen Ein­zel­händ­ler selbst Kun­den, die gera­de eine Filia­le besu­chen, zu ihrem Ange­bot im Web lot­sen und wei­te­re Kauf­an­rei­ze schaf­fen – qua­si ein eige­nes Show­roo­m­ing. Die Mög­lich­keit im Inter­net zu bestel­len und spä­ter im Geschäft abzu­ho­len, das soge­nann­te Click ‘n’ Collect‘, ist eben­falls ein wich­ti­ger Trend, der die Vor­tei­le von Mobi­le und Online mit dem klas­si­schen Laden­ge­schäft kombiniert.

Geheim­waf­fe des Ein­zel­han­dels: „Rever­se Showrooming“

Mit der erfolg­rei­chen Umset­zung inte­grier­ter Mul­tik­a­nal-Stra­te­gien kann der Ein­zel­han­del sogar den Spieß umdre­hen und poten­zi­el­len Kun­den einen Anreiz bie­ten, Pro­duk­te zwar online zu recher­chie­ren, sie aber dann im Geschäft zu kau­fen (Rever­se Show­roo­m­ing). Dafür müs­sen jedoch die klas­si­schen Geschäfts­mo­del­le und IT-Infra­struk­tu­ren auf Mul­tik­a­nal-Umge­bun­gen aus­ge­rich­tet wer­den, in denen Kauf­vor­gän­ge an unter­schied­li­chen „Orten“ begin­nen und enden können.

Mit intel­li­gen­ten IT-Lösun­gen kön­nen Ein­zel­händ­ler so dem Show­roo­m­ing-Phä­no­men effek­tiv begeg­nen und das Rever­se Show­roo­m­ing zu ihrem Vor­teil nut­zen. Fuji­tsu Mar­ket Place ist solch eine inno­va­ti­ve, ser­vice-ori­en­tier­te Platt­form, die Händ­lern eine kanal­über­grei­fen­de Trans­ak­ti­ons- und Auf­trags­ab­wick­lung ermög­licht, ohne dass sie dafür ihre IT kom­plett umbau­en müs­sen. Egal ob die Kun­den über den tra­di­tio­nel­len Point of Sale (PoS) im Laden­ge­schäft, online oder über mobi­le End­ge­rä­te shop­pen, ihnen wird ein kon­sis­ten­tes, lücken­lo­ses Ein­kaufs­er­leb­nis mit ein­heit­li­cher Preis­ge­stal­tung, Pro­dukt­wer­bung und Kun­den­be­zie­hungs­pfle­ge gebo­ten. Die Ver­triebs­mit­ar­bei­ter wickeln die Ver­kaufs­vor­gän­ge naht­los über eine ein­zi­ge IT-Anwen­dung ab und sind nicht wie bis­her gezwun­gen, zwi­schen der Point of Sale (PoS)- und der Online-Auf­trags­ab­wick­lung hin und her zu wech­seln. Das ver­ein­facht und beschleu­nigt nicht nur die Abläu­fe, son­dern beugt vor allem auch Feh­lern vor.

Fazit

Der Han­del tut sich mit der Imple­men­tie­rung einer schlüs­si­gen und erfolg­rei­chen Mul­tik­a­nal-Stra­te­gie nach wie vor schwer. Doch um in Zukunft wett­be­werbs­fä­hig zu blei­ben, führt an Mul­ti-Chan­nel kein Weg vor­bei. Die Infor­ma­ti­ons­tech­no­lo­gie bie­tet dafür fort­schritt­li­che Pro­duk­te, Platt­for­men, Ser­vices und Bera­tung. Das alles muss aber zu einer Ein­heit ver­schmel­zen, um als inte­grier­tes, betriebs­wirt­schaft­lich sinn­vol­les Fun­da­ment für alle Ver­kaufs­ka­nä­le im Retail zu funk­tio­nie­ren. Eins ist klar – mit IT allein wird der klas­si­sche Ein­zel­han­del das Ren­nen um sei­ne Kun­den nicht gewinnen.

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Es ist eine neue Omni-Chan­nel Point-of-Ser­vice-Anwen­dung (PoS), die es Ein­zel­händ­lern erlaubt, den Umsatz erheb­lich zu stei­gern und dabei die IT-Kos­ten zu sen­ken. FUJITSU Mar­ket Place erreicht dies, weil es eine unter­neh­mens­wei­te Trans­ak­ti­ons- und Auf­trags­ab­wick­lung unter­stützt, um Ihren Kun­den über tra­di­tio­nel­le PoS‑, Online- und mobi­le Kanä­le hin­weg ein kon­sis­ten­tes und lücken­lo­ses Kauf­erleb­nis zu bieten.

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