Copyright Titelbild: Initiative D21
Der eGovernment-Monitor der Initiative D21 zeigt Jahr für Jahr, wie weit die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland vorangeschritten ist und wie zufrieden die Bürger*innen damit sind. Die aktuelle Ausgabe verdeutlicht: Es gibt immer noch viel zu tun.
Seit 2010 veröffentlicht die Initiative D21 den eGovernment MONITOR zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz und Fujitsu ist seit vielen Jahren Premium-Partner dieser Studie.
Die neuesten Ergebnisse der jährlich erscheinenden Studie eGovernment MONITOR und deren Einordnung durch Expert*innen zeigen aktuelle Trends und Herausforderungen im Bereich e-Government auf. Sie legen offen, was bei der Bevölkerung bereits Wirkung erzielt und geben wertvolle Impulse für die Praxis. Die Studie steht unter der Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern Nancy Faeser.
Hohe Erwartungen – Staat muss liefern
Der Staat muss den Erwartungen der Bürger*innen an die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen gerecht werden, um Vertrauen zurückzugewinnen. Das zeigen die Ergebnisse der Studie in diesem Jahr ganz klar. Und die Bereitschaft, sich auf einen digitalen Staat einzulassen, ist vorhanden: Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich, dass die Verwaltung über neue Technologien erreichbar ist. Was motiviert die Menschen, die Verwaltung per Laptop, Smartphone oder Tablet erreichen zu wollen? Fast die Hälfte der Befragten erhofft sich von der digitalen Erreichbarkeit, dass der Staat schneller arbeitet und Leistungen zügiger bewilligt werden. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Einfachheit: Verwaltungsdienstleistungen sollen in einer Anwendung, ohne handschriftliche Zusatzanforderungen und mit der einmaligen Eingabe persönlicher Daten (Once-Only-Prinzip) zugänglich sein. Fast die Hälfte der Befragten nannte diesen Punkt.
Selbst die ältesten Deutschen wollen sich Behördengänge sparen. Dabei gibt es zwischen den Generationen leichte Unterschiede in der Bereitschaft: Jeweils ein Viertel der Befragten, die bis 1968 geboren wurden, gaben an, den Online-Ausweis nutzen zu wollen. Bei den Jüngsten, die ab 1995 geboren wurden, ist etwas mehr als die Hälfte bereit, auf diesem Weg in Kontakt mit den Behörden zu treten.
Vonseiten der Bundesregierung wurde deshalb bei verschiedenen Leistungen versucht, die Bürger*innen zur Nutzung des Online-Ausweises zu motivieren. Unter anderem das Arbeitslosengeld oder die Energiepauschale für Studierende waren damit leichter zu beantragen. Doch bekannt genug ist der Online-Ausweis auch 2024 nicht: Nicht einmal ein Viertel der Deutschen nutzen ihn. Er nimmt damit keine Schlüsselfunktion beim Vorantreiben der digitalen Verwaltung ein. Ein Blick über die Grenze nach Österreich zeigt klare Unterschiede zu Deutschland: dort nutzen 57 Prozent der Befragten die App namens „Digitales Amt“.
Deutsche Zufriedenheit geringer als in Nachbarländern
In der Schweiz sagen 79 Prozent der Befragten, dass sie mit dem E-Government-Angebot zufrieden sind, in Österreich sind es 74 Prozent. Die Deutschen liegen zwölf Prozent darunter. Das zeigt sich auch darin, dass drei von zehn der Studienteilnehmer*innen angeben, bei Bedarf lieber den analogen statt den digitalen Weg zu wählen.
Ein besonderes Augenmerk richtet die Studie diesmal auf die Einstellung der Bürger*innen zu Künstlicher Intelligenz (KI). Es zeigt sich, dass die Bevölkerung KI im Alltag durchaus schon nutzt:
Und erfreulich ist auch, dass die Mehrheit der Bürger*innen dem Einsatz von KI in der Verwaltung offen gegenübersteht. Jedoch ist dies nur eines von vielen Werkzeugen, um Behördenkontakte nutzerfreundlicher zu gestalten.
Stadtstaaten sind besser digital erreichbar
Sehr unterschiedlich schneiden die jeweiligen Bundesländer ab: In Sachsen-Anhalt nutzen nur 52 Prozent der Einwohner*innen aktuell schon digitale Verwaltungsdienstleistungen, wesentlich besser sieht es in den Stadtstaaten Berlin (66 Prozent), Bremen und Hamburg (beide 65 Prozent) aus.
Der eGovernment MONITOR 2024 zeigt, dass die Verwaltungsdigitalisierung in den letzten Jahren messbare Fortschritte gemacht hat, die auch langsam bei den Bürger*innen ankommen. Gleichzeitig ergibt sich aus den Ergebnissen ein klarer Arbeitsauftrag: Die digitale Transformation muss schneller und wirkungsorientierter vorangetrieben werden. E-Government-Angebote, die den Erwartungen der Bürger*innen an eine moderne und effiziente Verwaltung entsprechen, sind ein entscheidender Faktor für den Erfolg der digitalen Transformation der Verwaltung.
In diesem Jahr gibt es neben den Bundesländer-Steckbriefen zur Analyse regionaler Unterschiede auch einen Deep Dive in vier zentrale Verwaltungsleistungen: Abwicklung der Einkommenssteuererklärung, Kindergeld beantragen, Bürgergeld beantragen und Kraftfahrzeug an-, um- und abmelden.
Zentrale Ergebnisse der Studie im Überblick
- Leistungsfähigkeit des Staates: Für 48 % sind einfach und schnell nutzbare digitale Angebote ein Grund, dem Staat (wieder) mehr zu vertrauen.
- Treiber der E-Government-Nutzung: Eine zentrale Plattform, schnellerer Erhalt der Leistungen und mehr Personalisierung motivieren am stärksten.
- Medienbruchfreiheit als Hebel: Nicht durchgängig digital nutzbare Angebote sind nach wie vor die größte Hürde für (stärkere) E-Government-Nutzung.
- Digitale Nutzungslücke: 3 von 10 Bürger*innen wählen bei Bedarf lieber den analogen als den digitalen Weg, mehr als in Österreich und der Schweiz (2 von 10).
- Online-Ausweis gewinnt an Bedeutung: Anteil der Nutzer*innen steigt von 14 % im Vorjahr auf aktuell 22 %, bleibt aber weiter hinter dem Potenzial zurück.
- Künstliche Intelligenz: Mehrheit der Bevölkerung ist dem Einsatz in der Verwaltung gegenüber aufgeschlossen, solange Voraussetzungen wie die menschliche Entscheidungshoheit gegeben sind.
Die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland hat zwar Fortschritte gemacht, bleibt jedoch hinter den Erwartungen der Bürger*innen zurück. Besonders im Vergleich zu Nachbarländern wie Österreich und der Schweiz gibt es noch klaren Nachholbedarf, um die Zufriedenheit und Nutzung digitaler Verwaltungsangebote zu steigern.
Studie und Methodik
Der Monitor ist eine repräsentative Studie mit über 8.100 Teilnehmer*innen in Deutschland und jeweils 1.000 Befragten in den Nachbarländern Österreich und der Schweiz. Die gesamten Studienergebnisse des eGovernment MONITOR 2024 finden Sie hier: eGovernment MONITOR 2024
Isabel Netzband ist bei Fujitsu verantwortlich für den Bereich Government Relations & Public Policy. Ihre Leidenschaft gilt der Digitalisierung und der Politik und sie beschäftigt sich insbesondere mit der digitalen Transformation der Verwaltung, digitaler Bildung und der internationalen Perspektive der Digitalisierung.