Wir bedauern sehr, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir uns entschieden haben, aufgrund von COVID-19 („Corona-Virus“) & basierend auf den Empfehlungen der Gesundheitsbehörden, die für den 10.-11.3.2020 terminierte Jahreskonferenz Digitale Verwaltung zu verschieben. Alle angemeldeten Teilnehmer*innen wurden bereits per E-Mail darüber informiert. Weitere Informationen erhalten Sie auf unserer Webseite.
Ist das wirklich sicher? Was geschieht mit meinen Daten? Warum muss ich das online beantragen? Bedenken wie diese sind typisch, wenn es um digitale Bürgerservices geht. Sie bringen mangelndes Vertrauen zum Ausdruck. Wer also denkt, es komme bei der digitalen Verwaltung nur auf Fragen der Technologie und Organisation an, denkt zu kurz. Das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger muss gewonnen werden. Eine konsequente Nutzerorientierung und kluge Kommunikation sind hierbei die wichtigsten Faktoren.
Vertrauen in die Digitalisierung – eine kostbare Währung
Vertrauen bedeutet den Umgang mit Ungewissheit. Wo immer Menschen vertrauen, sind sie mit mehr oder starken Ungewissheiten konfrontiert. Beispielsweise fehlen ihnen wichtige Informationen, um eine Situation zu beurteilen. Oder sie sehen sich einer Informationsflut ausgeliefert, die sie überwältigt und vielleicht auch verwirrt. In beiden Fällen hilft ihnen Vertrauen, die Ungewissheiten zu reduzieren.
Im digitalen Zeitalter ist Vertrauen wichtiger als jemals zuvor. Eine Geldüberweisung machen. Ein Hotel im Ausland buchen. Private Fotos in der Cloud speichern. Eine Baufinanzierung berechnen und abschließen. All das klappt nur, weil die Nutzer den entsprechenden Services und Anbietern Vertrauen schenken.
Überhaupt: Damit Neues entstehen kann, ist Vertrauen notwendig. Gerade wenn es um technologische Innovationen geht. Denken wir nur an digitale Services wie Uber oder Airbnb – ohne das Vertrauen ihrer Nutzer wären sie undenkbar. In das Auto eines wildfremden Menschen einsteigen, wie beim Fahrdienstleister Uber oder ihm den eigenen Wohnungsschlüssel überlassen, so wie im ursprünglichen Airbnb üblich? Das klappt nur dank Vertrauen, meint die amerikanische Vertrauensforscherin Rachel Botsman. Ihre Gedanken zum Zusammenhang von Vertrauen und Technologie lassen sich auf digitale Verwaltungsservices übertragen: Auch diese sind nur möglich, wenn die Bürgerinnen und Bürger sich auf sie einlassen. An dieser Bereitschaft mangelt es aber noch. Fehlendes Vertrauen in den Datenschutz ist einer der Gründe. Ein weiterer Einflussfaktor ist das Recht auf informationelle Selbstbestimmung.
Meine Daten gehören mir! – Dieser unter anderem durch die DSGVO verbriefte Anspruch tritt in Konflikt mit dem öffentlichen Interesse am Zugang zu Daten, die sich für vielerlei gesellschaftliche Zwecke nutzen lassen. Medizinische Daten für eine effizientere Gesundheitsversorgung und Mobilitätsdaten für ein umweltfreundlicheres Verkehrsmanagement sind nur zwei Beispiele. Auch hier, im Spannungsfeld zwischen Selbstbestimmung über die Verwendung der eigenen Daten und Informationsfreiheit, kann Vertrauen der Schlüssel zur Lösung sein.
Nutzerorientierung geht über alles
Erfolgreiche digitale Services zeichnen sich in der Regel durch besonders leichte Bedienbarkeit aus. Alles klappt so wunderbar einfach! Was derart flüssig läuft, kann doch nicht schlecht sein, oder? Gerade Social-Media-Dienste verstehen sich brillant darauf, diese Wirkung beim Nutzer zu erzielen. Zahllose Menschen stellen ihre persönlichen Daten bereit, weil sie sich auf einfache Weise einen spürbaren Nutzen verschaffen können.
Weitaus größer ist die Skepsis, wenn Bürger im Rahmen der digitalen Verwaltung ihre Daten mit dem Staat teilen sollen. Die bestehenden Angebote der öffentlichen Hand werden in der Regel als längst nicht so nutzerfreundlich wahrgenommen wie die der großen Internetkonzerne. Warum diese sperrige Bedienung und nüchtern-bürokratische Sprache, fragt sich so mancher. Und wo liegt mein Nutzen?
Ein Blick über den Tellerrand in andere europäische Länder zeigt, dass digitale Verwaltung auch anders geht. In den baltischen Staaten und in Skandinavien ist die Digitalisierung auf staatlicher und kommunaler Ebene wesentlich weiter fortgeschritten. Digitale Bürgerservices genießen dort eine höhere Akzeptanz in der Bevölkerung und werden intensiver genutzt. Offenbar machen die Verantwortlichen dort vieles richtig. Sie scheinen näher am Bürger zu sein und ihn besser zu verstehen.
Mit kluger Kommunikation um Vertrauen werben
Die gern beschworene Technikskepsis der Deutschen sollte keine Ausrede sein, beim Ausbau der digitalen Verwaltung zu bremsen. Was anderswo gelungen ist, kann auch hier gelingen. Voraussetzung ist, dass die neuen digitalen Angebote sich stärker an den Bedürfnissen und Wünschen der Bürgerinnen und Bürger orientieren. Digitale Technologie bietet die Chance, unbeliebte und zeitraubende Vorgänge wie das Ausfüllen von Antragsformularen oder Termine in Behörden in ein kundenfreundliches Erlebnis zu verwandeln. Neben technischen Fragen wie der Entwicklung einer benutzerfreundlichen Bedienung gilt es, die Datensicherheit und den Nutzwert auf leicht verständliche Weise zu kommunizieren. Das mag oft ein mühsamer Weg in kleinen Schritten sein. Doch nur so entsteht Vertrauen.
Mehr erfahren auf der Jahreskonferenz Digitale Verwaltung
Wo steht die digitale Verwaltung in Deutschland? Wie sehen Best Practices aus? Welche Rolle spielt Vertrauen angesichts informationeller Selbstbestimmung und Informationsfreiheit? Diese Fragen diskutieren wir am 10. und 11. März 2020 in Berlin auf der vierten Fujitsu Jahreskonferenz Digitale Verwaltung. Keynotes, Podiumsdiskussionen und Workshops erwarten die Teilnehmenden aus Verwaltung, Politik, Wirtschaft und Wissenschaft. Vielen Dank an unsere Partner, die uns bei dieser Veranstaltung unterstützen.
Weitere Informationen und Anmeldung auf der Konferenz-Website.
Anne-Marie Tumescheit widmet sich in ihrer Rolle als Emerging Technology Consultant der Vermittlung der „Neuen Technologien“. Konkret umfasst das die Beratung und die Kommunikation zu Themen von Künstlicher Intelligenz über Blockchain bis zu Quantentechnologien. Im Mittelpunkt stehen dabei die Möglichkeiten und Chancen, aber auch Risiken und Herausforderungen in der Umsetzung. Im Bereich Quantencomputing dreht es sich für Anne-Marie vor allem um den unternehmerisch tatsächlich nutzbaren State-of-the-Art.
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