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Digitale Erlebnisse gestalten – dank der Fujitsu UX-Workshops

Digitale Erlebnisse gestalten – dank der Fujitsu UX-Workshops
Geschätzte Lesezeit: 6 Minuten

Haben Sie schon ein­mal etwas von „UX” gehört? Die Abkür­zung steht für „User Expe­ri­ence”, zu Deutsch: das Nut­zer­erleb­nis. Wie neh­men Kund*innnen eine Ser­vice­leis­tung oder ein Pro­dukt wahr? Egal ob digi­tal oder ana­log, ob Behör­de oder Indus­trie-Unter­neh­men: Im Vor­der­grund soll­te immer ein posi­ti­ves Erleb­nis für die Endkund*innen ste­hen. Um hier das Opti­mum zu errei­chen, stel­len wir in unse­rem UX Inspi­ra­ti­on Work­shop bestehen­de Über­zeu­gun­gen in Fra­ge, neh­men neue Per­spek­ti­ven ein und ent­wi­ckeln inno­va­ti­ve Ideen und Ansät­ze. Wir haben mit Annet­te Bruns­mei­er und Nad­ja Küt­zing, bei­de Busi­ness Deve­lo­per bei Fuji­tsu, über das Work­shop-For­mat, Cus­to­mer Jour­neys und die Visua­li­sie­rung mit Wire­frames gesprochen.

Hallo Annette, hallo Nadja. In den Workshops gestaltet ihr gemeinsam mit den Kund*innen digitale Erlebnisse – das macht neugierig. Was darf man sich darunter vorstellen?

Wir ver­ges­sen ein­fach viel zu oft, dass für den Men­schen alles, was er tut, auch immer ein Erleb­nis ist. Er macht eine Erfah­rung. Das gilt für die ana­lo­ge und die digi­ta­le Welt glei­cher­ma­ßen, doch gera­de in digi­ta­len Pro­zes­sen kommt die­se Tat­sa­che schnell zu kurz. Wir haben es nicht nur mit Soft­ware zu tun – son­dern mit einem Men­schen, der gera­de etwas erlebt. Und die­ses Erleb­nis wol­len wir so posi­tiv wie mög­lich gestal­ten.

In den UX Inspi­ra­ti­on Work­shops machen wir uns mit den Teilnehmer*innen Gedan­ken zu ein­zel­nen Cus­to­mer Jour­neys – also den Sta­tio­nen, die Kund*innen durch­lau­fen, bevor sie sich bei­spiels­wei­se für den Kauf eines Pro­duk­tes oder die Nut­zung eines Ange­bo­tes ent­schei­den. Neh­men wir als Bei­spiel mal den Wunsch, eine Welt­rei­se zu machen. Um ins nicht-euro­päi­sche Aus­land zu ver­rei­sen, benö­tigt man einen Rei­se­pass. Für die Rei­se­wil­li­gen sieht das Erleb­nis dann so aus: „Ich möch­te eine Welt­rei­se machen und mei­ne Flü­ge buchen. Dafür brau­che ich einen Pass. Bei der Bean­tra­gung erwar­te ich von der Behör­de den glei­chen Stan­dard, wie ich ihn auch vom Online Shop­ping und den sozia­len Medi­en gewöhnt bin. Ich möch­te alles mög­lichst ein­fach und intui­tiv erle­di­gen.” Im bes­ten Fall funk­tio­niert alles wie gewünscht – und am Ende heißt es: „Das lief so gut, es wäre nicht schlimm, wenn ich jedes Jahr einen neu­en Pass bräuchte.”

Wie laufen die Workshops denn ab?

Wir arbei­ten viel mit ver­schie­de­nen Per­so­nae, um uns in die ein­zel­nen Per­spek­ti­ven hin­ein zu ver­set­zen. Im Bei­spiel mit dem Rei­se­pass ist das zum einen die Per­son, die den Pass bean­tragt, zum ande­ren die betei­lig­ten Mitarbeiter*innen, wel­che die Anfra­ge bear­bei­ten. Wir fra­gen uns für jede die­ser Per­spek­ti­ven: Wel­che Bedürf­nis­se gibt es? Was sind die Zie­le – und was muss getan wer­den, um sie zu errei­chen? Wel­che Ängs­te und Nöte bestehen?

Die­se Fra­gen stel­len wir für den gesam­ten Pro­zess und begin­nen da ganz am Anfang. Die Bean­tra­gen­den müs­sen vor­her auf jeden Fall zum Foto­gra­fen. Das ent­stan­de­ne Foto rei­chen sie pos­ta­lisch oder per­sön­lich bei der Behör­de ein, viel­leicht laden sie es in Zukunft auch ein­fach per Web­sei­te oder App hoch. Wel­che Schrit­te müs­sen dabei im Ein­zel­nen gegan­gen wer­den? Was beschäf­tigt die Bean­tra­gen­den? Und: Was könn­te schiefgehen?

Ein wich­ti­ges Ele­ment der Work­shops ist die Dis­kus­si­on in Klein­grup­pen. Dabei ver­setzt sich jede Klein­grup­pe in eine ande­re Per­so­na: eine die Bürger*innen, eine die Mitarbeiter*innen im Bür­ger­bü­ro. Die Klein­grup­pen arbei­ten die jewei­li­gen Per­so­nae mit ihren Eigen­schaf­ten aus. In Zwi­schen­run­den wird immer wie­der der aktu­el­le Stand prä­sen­tiert. So bekom­men alle einen Blick von außen – die Bean­tra­gen­den sehen ja zunächst nur die jewei­li­ge Per­spek­ti­ve. Was den­ken die Mitarbeiter*innen? Und umge­kehrt: Da sich die Mitarbeiter*innen in den Pro­zes­sen gut aus­ken­nen, fällt es ihnen oft schwer, sich in die Bürger*innen und ihre Unsi­cher­hei­ten hin­ein­zu­ver­set­zen. In den Work­shops geben wir den Teil­neh­men­den genau die­se Mög­lich­kei­ten, um das Erleb­nis der Bürger*innen am Ende mög­lichst opti­mal zu gestalten.

Im nächs­ten Schritt geht es an die Ideen­fin­dung. Wie kön­nen Sachen anders und vor allem bes­ser gemacht wer­den? Wie kön­nen Pro­zes­se opti­miert wer­den? Was tun wir zum Bei­spiel, wenn Bürger*innen oder Endkund*innen eine Anwen­dung zum Upload eines Fotos nut­zen möch­ten, aber kein Deutsch spre­chen? Für solch einen Fall muss schnell eine Opti­on sicht­bar sein, wie man die Spra­che ändern kann. Hier kommt dann auch das Wire­framing, eine Metho­de zur Struk­tu­rie­rung digi­ta­ler Ober­flä­chen, ins Spiel.

Was passiert beim Wireframing genau?

Dabei ent­wer­fen wir auf Papier ein Mock­up, wie die Struk­tur des User Inter­faces der per­fek­ten Web­site, App oder Lan­ding­pa­ge aus­se­hen kann. Da wird auch fest­ge­hal­ten, dass sich – um beim vor­he­ri­gen Bei­spiel zu blei­ben – direkt zu Beginn oben links deut­lich sicht­bar eine Flag­ge befin­det, mit der man die Spra­che ein­stel­len kann.

Am Ende des Work­shops soll dann per Wire­framing ein Pro­to­typ ent­stan­den sein. Die­ser sehr kon­kre­te Schritt macht einen enor­men Unter­schied zu einer rein theo­re­ti­schen Dis­kus­si­on mit Lis­ten und Power Point-Prä­sen­ta­tio­nen als Ergeb­nis. Man kennt das ja aus Design-Thin­king-Work­shops, in denen man bei­spiels­wei­se etwas mit LEGO baut, um eine Idee zu visua­li­sie­ren. Im Bei­spiel mit dem Rei­se­pass taucht so schnell die Fra­ge auf: Wo gehört die Flag­ge für die Ein­stel­lung der Spra­che hin? Oben links oder oben rechts? Wel­che Spra­chen benö­ti­gen wir überhaupt?

Es gibt eben­falls die Opti­on, dass unse­re UX- bzw. UI-Designer*innen im Anschluss an den Work­shop das Inter­face als Pro­to­typ erstellt. So haben die Teilnehmer*innen das, was sie als Wire­frame erstellt haben, „zum Anfas­sen”. Wenn eine so Idee zum Leben erweckt wird, wird nicht nur vie­les deut­li­cher, Ideen ent­wi­ckeln sich wei­ter und wer­den konkreter.

Was würdest du sagen: Was ist das „Erfolgsgeheimnis” der Workshops?

Zum einen, dass mög­lichst vie­le Betei­lig­te ein­be­zo­gen wer­den. So hat­ten wir letz­tens bei­spiels­wei­se einen Work­shop mit einer Stadt, bei der es um den Bau eines neu­en Gebäu­des ging, in dem ver­schie­de­ne bür­ger­na­he Behör­den ver­tre­ten sein wer­den. Ent­spre­chend waren dann auch beim Work­shop Teilnehmer*innen aus den unter­schied­li­chen Berei­chen dabei. Je unter­schied­li­cher die Teilnehmer*innen, des­to viel­fäl­ti­ger die Ideen und Per­spek­ti­ven. So soll­ten auch in die­sem Work­shop alle Betei­lig­ten – von den Sachbearbeiter*innen über die Mitarbeiter*innen vor­ne am Emp­fang bis hin zum CDO – zu Wort kom­men und ihre Blick­win­kel berück­sich­tigt werden.

Das ande­re „Erfolgs­ge­heim­nis” ist, dass wir die Work­shops jeweils indi­vi­du­ell gestal­ten. Geht es um ein digi­ta­les Erleb­nis wie eine App oder ein Info­ter­mi­nal? Das lässt sich sehr gut per Wire­framing model­lie­ren. Geht es dar­um, ein Büro umzu­ge­stal­ten, damit es trotz Sicher­heits­vor­ga­ben eine moti­vie­ren­de Atmo­sphä­re für die Mitarbeiter*innen bie­tet? Das ist eine ganz ande­re Art von Pro­blem, an des­sen Ende eine Pro­to­ty­pen-Pha­se ste­hen kann, in der man tat­säch­lich phy­sisch etwas baut bzw. visua­li­siert, wie es auch in klas­si­schen Design-Thin­king-Work­shops gemacht wird. Der genaue Auf­bau hängt von der Her­aus­for­de­rung ab. Öffent­li­che Auf­trag­ge­ber haben ande­re Her­aus­for­de­run­gen als Unter­neh­men der Fer­ti­gungs­in­dus­trie oder auch Trans­port­dienst­leis­ter, um nur ein paar Bei­spie­le zu nennen.

Wie sieht so ein individualisierter Workshop konkret aus?

Hier möch­te ich noch ein­mal auf den bereits erwähn­ten Work­shop zum Bau eines neu­en Gebäu­des zurück­kom­men. Gene­rell haben pri­va­te Unter­neh­men natür­lich ande­re Fra­ge­stel­lun­gen als Öffent­li­che Auf­trag­ge­ber. Aber auch kei­ne zwei Behör­den sind exakt gleich. Bei die­sem Work­shop ging es zum Bei­spiel dar­um, wie Ser­vices effi­zi­ent und umfas­send für die Bürger*innen erbracht wer­den kön­nen, ohne dabei die Mitarbeiter*innen zu ver­nach­läs­si­gen. Im Gegen­teil, es galt für die Mitarbeiter*innen der Behör­de her­aus­zu­fin­den, wir ein für sie opti­ma­les Future-Work­place-Kon­zept aus­se­hen könnte.

Statt von Anfang an die Per­spek­ti­ven par­al­lel zu betrach­ten haben wir uns ent­schie­den, den ers­ten Tag voll­stän­dig dem Blick­win­kel der Bürger*innen zu wid­men und haben uns ihre Anlie­gen, Sor­gen und Nöte genau­er ange­se­hen.  Dazu wur­den für ver­schie­de­ne „Beispielbürger*innen” Cus­to­mer Jour­neys durch­ge­spielt. Wie ver­ein­ba­re ich einen Ter­min? Wel­che Doku­men­te muss ich mit­brin­gen? Habe ich sie vor­her aus­ge­druckt oder mache ich das vor Ort? Wie fin­de ich mich im Gebäu­de zurecht? Dabei tauch­ten auch sehr spe­zi­fi­sche Fra­gen auf, wie zum Bei­spiel: Wo kann ich mei­nen Kin­der­wa­gen abstellen?

Am zwei­ten Tag stan­den dann die Mitarbeiter*innen im Fokus. Auch hier wur­den Zie­le, Ängs­te und Sor­gen betrach­tet, Erwar­tungs­hal­tun­gen geschärft und der Tag durch­ge­spielt. Da tauch­ten ganz span­nen­de Fra­ge­stel­lun­gen auf. So fängt für vie­le der Tag mor­gens so an, dass sie ins Büro kom­men und sich einen Kaf­fee holen. Wenn es aber kei­ne fes­ten Büros mehr gibt, woher wis­sen sie dann, in wel­chem Bera­tungs­bü­ro sie ihren ers­ten Ter­min haben? Gibt es eine digi­ta­le Anzei­ge oder viel­leicht eine Mail mit dem Kalen­der des Tages? Was pas­siert, wenn sich ein Ter­min in die Län­ge zieht und ein Fol­ge­ter­min ver­legt wer­den muss? Und was tun die Mitarbeiter*innen in der Mit­tags­pau­se mit ihrem Lap­top? Wird es eine Mög­lich­keit geben, das Gerät in der Nähe ein­zu­schlie­ßen, ohne dass sie einen lan­gen Weg von den Bera­tungs­bü­ros bis in den Back-Office Bereich zurück­le­gen müs­sen? Es ist total fas­zi­nie­rend, wel­che Klei­nig­kei­ten da zum Vor­schein kommen.

Die­ses Bei­spiel zeigt, wie indi­vi­du­ell wir an die jewei­li­gen Her­aus­for­de­run­gen her­an­ge­hen kön­nen. Die Work­shops sind dabei bei wei­tem nicht auf Teilnehmer*innen des Öffent­li­chen Sek­tors begrenzt, son­dern eig­nen sich für alle Bran­chen.

Wie kommt es zu den Workshops? Gibt es feste Termine?

Manch­mal bie­ten wir Work­shops im Rah­men von Events an. Da geht es dann um all­ge­mei­ne­re The­men wie etwa Smart Cities. Dort kön­nen sich alle Teilnehmer*innen des Events anmel­den und erle­ben, wie ein sol­cher Work­shop abläuft.

Ansons­ten ent­steht der Wunsch nach einem Work­shop meis­tens in der Dis­kus­si­on mit unse­ren Kund*innen auf der Basis bestehen­der Her­aus­for­de­run­gen und Pro­ble­me. Dabei schau­en wir uns in der Vor­be­rei­tung nicht nur die Her­aus­for­de­run­gen selbst an. Wir prü­fen auch, wel­che Per­so­nen betrof­fen sind, wie die Stra­te­gie dahin­ter aus­sieht und ob es Berei­che gibt, die wir noch inte­grie­ren sollten.

DigitalSphereDie Work­shops sind auch ein essen­ti­el­ler Teil des Frame­works Digi­talS­phe­re, das wir gemein­sam mit unse­rem Part­ner Nvi­si­on ent­wi­ckelt haben, um Digi­ta­li­sie­rungs­pro­jek­te so effi­zi­ent und struk­tu­riert wie mög­lich umzu­set­zen. Der ganz­heit­li­che Ansatz ver­zahnt Stan­dards, inter­ak­ti­ve Work­shop-Kon­zep­te und Best Prac­ti­ces mit­ein­an­der, um die Kund*innen opti­mal zu unter­stüt­zen. Das Digi­talS­phe­re-Vor­ge­hens­mo­dell umfasst dabei vier Schrit­te: inspi­rie­ren, inno­vie­ren, expe­ri­men­tie­ren und opti­mie­ren. In die­sen Gesamt­pro­zess sind die UX Inspi­ra­ti­on Work­shops eingebettet.

Vielen Dank für das Interview, Annette. Vielen Dank auch dir, Nadja!

Haben wir Ihr Inter­es­se an unse­ren UX Work­shops geweckt? Egal ob Behör­de oder Unter­neh­men, ganz gleich wel­che Bran­che – wir gestal­ten ger­ne gemein­sam mit Ihnen Ihre Digi­ta­len Erlebnisse.

Mehr Infor­ma­tio­nen zu den Work­shops fin­den Sie in unse­rem Fly­er, alles zum Digi­talS­phe­re-Ansatz gibt es auf der Web­sei­te. Oder neh­men Sie direkt mit uns Kon­takt auf: digitalsphere@fujitsu.com

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