Haben Sie schon einmal etwas von „UX“ gehört? Die Abkürzung steht für „User Experience“, zu Deutsch: das Nutzererlebnis. Wie nehmen Kund*innnen eine Serviceleistung oder ein Produkt wahr? Egal ob digital oder analog, ob Behörde oder Industrie-Unternehmen: Im Vordergrund sollte immer ein positives Erlebnis für die Endkund*innen stehen. Um hier das Optimum zu erreichen, stellen wir in unserem UX Inspiration Workshop bestehende Überzeugungen in Frage, nehmen neue Perspektiven ein und entwickeln innovative Ideen und Ansätze. Wir haben mit Annette Brunsmeier und Nadja Kützing, beide Business Developer bei Fujitsu, über das Workshop-Format, Customer Journeys und die Visualisierung mit Wireframes gesprochen.flyer
Hallo Annette, hallo Nadja. In den Workshops gestaltet ihr gemeinsam mit den Kund*innen digitale Erlebnisse – das macht neugierig. Was darf man sich darunter vorstellen?
Wir vergessen einfach viel zu oft, dass für den Menschen alles, was er tut, auch immer ein Erlebnis ist. Er macht eine Erfahrung. Das gilt für die analoge und die digitale Welt gleichermaßen, doch gerade in digitalen Prozessen kommt diese Tatsache schnell zu kurz. Wir haben es nicht nur mit Software zu tun – sondern mit einem Menschen, der gerade etwas erlebt. Und dieses Erlebnis wollen wir so positiv wie möglich gestalten.
In den UX Inspiration Workshops machen wir uns mit den Teilnehmer*innen Gedanken zu einzelnen Customer Journeys – also den Stationen, die Kund*innen durchlaufen, bevor sie sich beispielsweise für den Kauf eines Produktes oder die Nutzung eines Angebotes entscheiden. Nehmen wir als Beispiel mal den Wunsch, eine Weltreise zu machen. Um ins nicht-europäische Ausland zu verreisen, benötigt man einen Reisepass. Für die Reisewilligen sieht das Erlebnis dann so aus: „Ich möchte eine Weltreise machen und meine Flüge buchen. Dafür brauche ich einen Pass. Bei der Beantragung erwarte ich von der Behörde den gleichen Standard, wie ich ihn auch vom Online Shopping und den sozialen Medien gewöhnt bin. Ich möchte alles möglichst einfach und intuitiv erledigen.“ Im besten Fall funktioniert alles wie gewünscht – und am Ende heißt es: „Das lief so gut, es wäre nicht schlimm, wenn ich jedes Jahr einen neuen Pass bräuchte.“
Wie laufen die Workshops denn ab?
Wir arbeiten viel mit verschiedenen Personae, um uns in die einzelnen Perspektiven hinein zu versetzen. Im Beispiel mit dem Reisepass ist das zum einen die Person, die den Pass beantragt, zum anderen die beteiligten Mitarbeiter*innen, welche die Anfrage bearbeiten. Wir fragen uns für jede dieser Perspektiven: Welche Bedürfnisse gibt es? Was sind die Ziele – und was muss getan werden, um sie zu erreichen? Welche Ängste und Nöte bestehen?
Diese Fragen stellen wir für den gesamten Prozess und beginnen da ganz am Anfang. Die Beantragenden müssen vorher auf jeden Fall zum Fotografen. Das entstandene Foto reichen sie postalisch oder persönlich bei der Behörde ein, vielleicht laden sie es in Zukunft auch einfach per Webseite oder App hoch. Welche Schritte müssen dabei im Einzelnen gegangen werden? Was beschäftigt die Beantragenden? Und: Was könnte schiefgehen?
Ein wichtiges Element der Workshops ist die Diskussion in Kleingruppen. Dabei versetzt sich jede Kleingruppe in eine andere Persona: eine die Bürger*innen, eine die Mitarbeiter*innen im Bürgerbüro. Die Kleingruppen arbeiten die jeweiligen Personae mit ihren Eigenschaften aus. In Zwischenrunden wird immer wieder der aktuelle Stand präsentiert. So bekommen alle einen Blick von außen – die Beantragenden sehen ja zunächst nur die jeweilige Perspektive. Was denken die Mitarbeiter*innen? Und umgekehrt: Da sich die Mitarbeiter*innen in den Prozessen gut auskennen, fällt es ihnen oft schwer, sich in die Bürger*innen und ihre Unsicherheiten hineinzuversetzen. In den Workshops geben wir den Teilnehmenden genau diese Möglichkeiten, um das Erlebnis der Bürger*innen am Ende möglichst optimal zu gestalten.
Im nächsten Schritt geht es an die Ideenfindung. Wie können Sachen anders und vor allem besser gemacht werden? Wie können Prozesse optimiert werden? Was tun wir zum Beispiel, wenn Bürger*innen oder Endkund*innen eine Anwendung zum Upload eines Fotos nutzen möchten, aber kein Deutsch sprechen? Für solch einen Fall muss schnell eine Option sichtbar sein, wie man die Sprache ändern kann. Hier kommt dann auch das Wireframing, eine Methode zur Strukturierung digitaler Oberflächen, ins Spiel.
Was passiert beim Wireframing genau?
Dabei entwerfen wir auf Papier ein Mockup, wie die Struktur des User Interfaces der perfekten Website, App oder Landingpage aussehen kann. Da wird auch festgehalten, dass sich – um beim vorherigen Beispiel zu bleiben – direkt zu Beginn oben links deutlich sichtbar eine Flagge befindet, mit der man die Sprache einstellen kann.
Am Ende des Workshops soll dann per Wireframing ein Prototyp entstanden sein. Dieser sehr konkrete Schritt macht einen enormen Unterschied zu einer rein theoretischen Diskussion mit Listen und Power Point-Präsentationen als Ergebnis. Man kennt das ja aus Design-Thinking-Workshops, in denen man beispielsweise etwas mit LEGO baut, um eine Idee zu visualisieren. Im Beispiel mit dem Reisepass taucht so schnell die Frage auf: Wo gehört die Flagge für die Einstellung der Sprache hin? Oben links oder oben rechts? Welche Sprachen benötigen wir überhaupt?
Es gibt ebenfalls die Option, dass unsere UX- bzw. UI-Designer*innen im Anschluss an den Workshop das Interface als Prototyp erstellt. So haben die Teilnehmer*innen das, was sie als Wireframe erstellt haben, „zum Anfassen“. Wenn eine so Idee zum Leben erweckt wird, wird nicht nur vieles deutlicher, Ideen entwickeln sich weiter und werden konkreter.
Was würdest du sagen: Was ist das „Erfolgsgeheimnis“ der Workshops?
Zum einen, dass möglichst viele Beteiligte einbezogen werden. So hatten wir letztens beispielsweise einen Workshop mit einer Stadt, bei der es um den Bau eines neuen Gebäudes ging, in dem verschiedene bürgernahe Behörden vertreten sein werden. Entsprechend waren dann auch beim Workshop Teilnehmer*innen aus den unterschiedlichen Bereichen dabei. Je unterschiedlicher die Teilnehmer*innen, desto vielfältiger die Ideen und Perspektiven. So sollten auch in diesem Workshop alle Beteiligten – von den Sachbearbeiter*innen über die Mitarbeiter*innen vorne am Empfang bis hin zum CDO – zu Wort kommen und ihre Blickwinkel berücksichtigt werden.
Das andere „Erfolgsgeheimnis“ ist, dass wir die Workshops jeweils individuell gestalten. Geht es um ein digitales Erlebnis wie eine App oder ein Infoterminal? Das lässt sich sehr gut per Wireframing modellieren. Geht es darum, ein Büro umzugestalten, damit es trotz Sicherheitsvorgaben eine motivierende Atmosphäre für die Mitarbeiter*innen bietet? Das ist eine ganz andere Art von Problem, an dessen Ende eine Prototypen-Phase stehen kann, in der man tatsächlich physisch etwas baut bzw. visualisiert, wie es auch in klassischen Design-Thinking-Workshops gemacht wird. Der genaue Aufbau hängt von der Herausforderung ab. Öffentliche Auftraggeber haben andere Herausforderungen als Unternehmen der Fertigungsindustrie oder auch Transportdienstleister, um nur ein paar Beispiele zu nennen.
Wie sieht so ein individualisierter Workshop konkret aus?
Hier möchte ich noch einmal auf den bereits erwähnten Workshop zum Bau eines neuen Gebäudes zurückkommen. Generell haben private Unternehmen natürlich andere Fragestellungen als Öffentliche Auftraggeber. Aber auch keine zwei Behörden sind exakt gleich. Bei diesem Workshop ging es zum Beispiel darum, wie Services effizient und umfassend für die Bürger*innen erbracht werden können, ohne dabei die Mitarbeiter*innen zu vernachlässigen. Im Gegenteil, es galt für die Mitarbeiter*innen der Behörde herauszufinden, wir ein für sie optimales Future-Workplace-Konzept aussehen könnte.
Statt von Anfang an die Perspektiven parallel zu betrachten haben wir uns entschieden, den ersten Tag vollständig dem Blickwinkel der Bürger*innen zu widmen und haben uns ihre Anliegen, Sorgen und Nöte genauer angesehen. Dazu wurden für verschiedene „Beispielbürger*innen“ Customer Journeys durchgespielt. Wie vereinbare ich einen Termin? Welche Dokumente muss ich mitbringen? Habe ich sie vorher ausgedruckt oder mache ich das vor Ort? Wie finde ich mich im Gebäude zurecht? Dabei tauchten auch sehr spezifische Fragen auf, wie zum Beispiel: Wo kann ich meinen Kinderwagen abstellen?
Am zweiten Tag standen dann die Mitarbeiter*innen im Fokus. Auch hier wurden Ziele, Ängste und Sorgen betrachtet, Erwartungshaltungen geschärft und der Tag durchgespielt. Da tauchten ganz spannende Fragestellungen auf. So fängt für viele der Tag morgens so an, dass sie ins Büro kommen und sich einen Kaffee holen. Wenn es aber keine festen Büros mehr gibt, woher wissen sie dann, in welchem Beratungsbüro sie ihren ersten Termin haben? Gibt es eine digitale Anzeige oder vielleicht eine Mail mit dem Kalender des Tages? Was passiert, wenn sich ein Termin in die Länge zieht und ein Folgetermin verlegt werden muss? Und was tun die Mitarbeiter*innen in der Mittagspause mit ihrem Laptop? Wird es eine Möglichkeit geben, das Gerät in der Nähe einzuschließen, ohne dass sie einen langen Weg von den Beratungsbüros bis in den Back-Office Bereich zurücklegen müssen? Es ist total faszinierend, welche Kleinigkeiten da zum Vorschein kommen.
Dieses Beispiel zeigt, wie individuell wir an die jeweiligen Herausforderungen herangehen können. Die Workshops sind dabei bei weitem nicht auf Teilnehmer*innen des Öffentlichen Sektors begrenzt, sondern eignen sich für alle Branchen.
Wie kommt es zu den Workshops? Gibt es feste Termine?
Manchmal bieten wir Workshops im Rahmen von Events an. Da geht es dann um allgemeinere Themen wie etwa Smart Cities. Dort können sich alle Teilnehmer*innen des Events anmelden und erleben, wie ein solcher Workshop abläuft.
Ansonsten entsteht der Wunsch nach einem Workshop meistens in der Diskussion mit unseren Kund*innen auf der Basis bestehender Herausforderungen und Probleme. Dabei schauen wir uns in der Vorbereitung nicht nur die Herausforderungen selbst an. Wir prüfen auch, welche Personen betroffen sind, wie die Strategie dahinter aussieht und ob es Bereiche gibt, die wir noch integrieren sollten.
Die Workshops sind auch ein essentieller Teil des Frameworks DigitalSphere, das wir gemeinsam mit unserem Partner Nvision entwickelt haben, um Digitalisierungsprojekte so effizient und strukturiert wie möglich umzusetzen. Der ganzheitliche Ansatz verzahnt Standards, interaktive Workshop-Konzepte und Best Practices miteinander, um die Kund*innen optimal zu unterstützen. Das DigitalSphere-Vorgehensmodell umfasst dabei vier Schritte: inspirieren, innovieren, experimentieren und optimieren. In diesen Gesamtprozess sind die UX Inspiration Workshops eingebettet.
Vielen Dank für das Interview, Annette. Vielen Dank auch dir, Nadja!
Haben wir Ihr Interesse an unseren UX Workshops geweckt? Egal ob Behörde oder Unternehmen, ganz gleich welche Branche – wir gestalten gerne gemeinsam mit Ihnen Ihre Digitalen Erlebnisse.
Mehr Informationen zu den Workshops finden Sie in unserem Flyer, alles zum DigitalSphere-Ansatz gibt es auf der Webseite. Oder nehmen Sie direkt mit uns Kontakt auf: digitalsphere@fujitsu.com
Sarah Aust ist bei Fujitsu im Marketing Consulting Public Sector tätig. In ihrer Position beschäftigt und interessiert sie sich besonders für Zukunftsthemen der öffentlichen Verwaltung. Mit der Investition in neue Schlüsseltechnologien wie beispielsweise Künstliche Intelligenz, Robotic Process Automation etc. schaffen wir hier gemeinsam die Grundlage für die digitale Zukunft der Bürger*Innen.