Die Initiative D21 und die TU München veröffentlichten am 20. Oktober 2020 ihre gemeinsame Studie zu Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz – den eGovernment MONITOR 2020. Erstmalig beteiligte sich auch Fujitsu als Premium-Partner an der Studie. Neben dem allgemeinen Nutzungsverhalten oder möglichen Barrieren wurde auch der Einfluss der Corona Pandemie auf die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote sowie der digitale Schulunterricht betrachtet.
Auswirkungen von Corona auf eGovernment-Nutzung gering, aber Offenheit wächst
Obwohl die Verfügbarkeit behördlicher Dienste durch Corona eingeschränkt war, hatte dies nur geringe Auswirkungen auf die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote. Nur 7% der deutschen Befragten führten mehr Behördengänge als früher online durch und nur 4% haben Corona-bedingt erstmalig digitale Verwaltungsangebote genutzt. Die Mehrheit gab an, vorübergehend Behördenleistungen ganz vermieden zu haben. Aber immerhin ist die Offenheit gegenüber staatlichen Onlinedienstleistungen größer geworden: 75% können sich zukünftig eine häufigere Online-Nutzung vorstellen.
Größtes Potential bei „zukünftigen Viel-Nutzer*innen“
Die Studie hat auch herausgearbeitet, dass die Nutzer*innen sehr unterschiedlich sind, man von unterschiedlichen Nutzertypen sprechen kann (in Bezug auf Einstellungen und Bedürfnisse sowie spezifische Nutzungsgewohnheiten). Am meisten Potential sieht die Studie in den „zukünftigen Viel-Nutzer*innen“: 32% sind digitalaffin und bereits offen gegenüber digitaler Verwaltung, zwischen 25 und 44 Jahre alt und nehmen in ihrer Lebensphase durch Ereignisse wie Umzüge, Hausbau, Heirat oder Geburt von Kindern generell öfter Verwaltungsleistungen in Anspruch. Diese Nutzer*innen könnten durch Informationen, welche Angebote sie wo finden, zu eGovernment-Fans werden. Als Premium-Partner konnte Juan Perea Rodriguez, Head of Public Sector Central Europe, Mitglied der Geschäftsleitung Fujitsu, diesen zentralen Punkt in der Studie folgendermaßen kommentieren:
„Bei Digitalisierungsprozessen ist es unumgänglich, Prozesse neu zu durchdenken. Die Anliegen der Bürger*innen müssen dabei immer im Mittelpunkt der Überlegungen stehen. Vor allem bei digitalen Transformationsprozessen von Behördendiensten ist es nötig, sämtliche Nutzertypen der Gesellschaft und entsprechende Bedürfnisse, Sorgen und Fähigkeiten mit einzubeziehen. Gerade bei ‚wenig Nutzenden‘ von E-Government-Angeboten spielen Ängste hinsichtlich mangelnder technischer Fähigkeiten sowie die Erwartung von erhöhtem Aufwand eine große Rolle. Diese Barrieren gilt es abzubauen, indem der Mehrwert verdeutlicht wird. Kommunikation ist bei der Digitalen Transformation ein Schlüsselerfolgsfaktor, der dringend mehr Beachtung finden sollte.“
„Ich sehe die Studienergebnisse als Auftrag, noch stärker im Sinne der Menschen zu denken. Wir wollen die Bürgerinnen und Bürger bei der digitalen Transformation mitnehmen. Nur wer den digitalen Anwendungen vertraut und sie versteht, wird sie später auch nutzen“, griff auch der Staatssekretär des Bundesministeriums des Innern, für Bau und Heimat und Schirmherr des eGovernment Monitors, Dr. Markus Richter, dieses Studienergebnis auf.
Zufriedenheit hängt an bequemer und zuverlässiger Nutzung
Die wichtigsten Aspekte für die Zufriedenheit sind Bequemlichkeit (sich einen Termin vor Ort auf dem Amt zu ersparen), Zuverlässigkeit der Systeme (stabile Verbindung, kein Abbruch des Prozesses) und die gute Bedienbarkeit der Dienste. In Deutschland erreicht kein einziger Dienst das Zufriedenheitsniveau der Nachbarländer.
Die Zufriedenheit bezieht sich jeweils auf die persönlichen Erwartungen der Bürger*innen – für eine gleichbleibende Zufriedenheit müssen also die angebotenen Dienste mit den sich ändernden Erwartungen Schritt halten.
Sonderschwerpunkt: Digitale Schule
Laut der Studie hatten drei von vier Haushalten in Deutschland Probleme mit dem digitalen Unterricht während der ersten Corona-Welle. Dabei ging es hauptsächlich um mangelnde Unterstützung der Schule oder um fehlende Digitalkompetenzen der Lehrer*innen. Auch Probleme mit dem Internet spielten eine Rolle. Und wie wurden die Lerninhalte übermittelt? Bei vier von fünf Schüler*innen lief der Unterricht über E-Mails, Plattformen standen nur etwa einem Drittel zur Verfügung. Interaktion per Videokonferenz fand bei immerhin fast der Hälfte statt.
Studie und Methodik
Der eGovernment MONITOR 2020 ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar. Die Durchführung erfolgte als Onlinebefragung (computergestütztes Webinterview (CAWI)) vom 9. bis 17. Juni 2020: 1.005 Interviews in Deutschland, 1.008 in Österreich und 1.002 in der Schweiz.
Die gesamten Studienergebnisse des eGovernment Monitor 2020 finden Sie hier.
Nadine Besold ist bei Fujitsu zuständig für Governmental Relations Central Europe. Sie interessiert sich für Politik und Digitalisierung. Insbesondere beschäftigt sie sich mit der Digitalisierern der Verwaltung, Smart City, Schlüsseltechnologien, Smart Justice sowie Diversität.